摩尔庄园:改变用户习惯，就是颠覆(3)
1.用孩子的眼睛看世界
王瑶（同事喜欢叫她Cat）就是这样一个能用儿童眼睛看世界的人。她是淘米公司最早的员工之一，最初她担任主美术的工作，但后来变为摩尔庄园的主策划。这位脸上还长着青春痘的女孩说话声音轻柔，语速不快。
“小朋友会真的把摩尔庄园看做是自己生活的地方，把自己当做小摩尔，甚至会和宠物拉姆沟通。小朋友会在日记里这样写：今天我的拉姆心情不太好，我带它出去跑步了，它就变得很开心。”当她说这些话时，口吻也带有明显的孩子气，似乎自己就是孩子，似乎她正在对话的人就是孩子，但毫无矫揉造作之感，完全是性格的自然流露。
当被问到为什么把主策划这个极重要的职位给一个不经世事的年轻女孩子时，汪海兵眼睛一亮：“你去看看她怎么说话就知道了。”
2007年底来淘米之前，喜欢小朋友的王瑶就曾在一家儿童教育软件公司做2年的美工。儿童教育软件是用寓教于乐的游戏，比如通过玩游戏认识拼音和字，更接近于课堂教育，相对刻板，不容易被儿童接受。王瑶把这个阶段做的产品称为1.0，而摩尔庄园就是2.0的产品。因为2.0基于互联网，更方便互动，也更好玩，“对儿童产品来说，好玩才是最重要的”。
理解儿童的前提是，要平等对待他们。王瑶说：“大人会觉得小孩就是小孩，能有什么想法呢？但他们不喜欢被当做小孩。你要跟小孩子说话，站在那么高，他都会不愿意跟你讲话，你要蹲下来跟他讲话，你要跟他平等，心态上要跟他更接近一点。”
王瑶常常去学校门口蹲点，和小学生聊天，话题未必和产品直接相关，可能更多的是儿童生活本身。只有了解他们的生活状态，才可以设计出能真正吸引儿童的产品。“现在的小孩没有机会到大自然里去玩，平时要上课，周末可能还有很多辅导班要上，他们只能在网上和其他小朋友一起玩。”王瑶说，“为什么儿童喜欢摩尔庄园，我问过很多小孩，有一个共性，那就是在这里完全由自己做主，可以打扮自己、装饰房子，他觉得现实生活中穿什么自己决定不了，房子里摆放什么也决定不了，但在摩尔庄园里自己就是主人，所有东西都可以按照自己的想法来。对于他们来说，这是个很大的满足。”
在产品细节上，和儿童的直接交流同样能带来收获。摩尔庄园里最初没有银行，但有小朋友觉得自己的摩尔豆（游戏里面的货币）太多，不知道怎么花，才增加了这个机构。而有了银行之后，很多小朋友都会问妈妈：“为什么我把钱存银行里，钱会变多，那银行不亏本了吗？”于是，摩尔银行开始向小朋友普及一些简单的金融知识。
2 . 纯粹的快乐
摩尔庄园并不是淘米最早的计划，事实上淘米制作的第一个社区游戏名为《水果娃娃》，目标用户主要是3~6岁的学龄前儿童，以各种水果作为人物形象，更偏重于教育，而不是娱乐。
水果娃娃的主策划郑宙理在当时的感觉是“纠结”。他是淘米网的第一位员工，也是第一位策划，经历了摩尔庄园整个的创业过程。当时虽然水果娃娃的产品DEMO都做出来了，但学龄前儿童上网的人数还是很少，并且教育不是淘米的强项，当时整个团队都是做互联网出身，很难把握一款教育元素偏多的网络社区类游戏。
“当时觉得用户群的年龄层应该要稍微高一点，主要是小学生，他们学习的负担已经很重，更需要快乐，社区类游戏容易被他们理解，能玩起来，所以做了摩尔庄园。”
在郑宙理看来，摩尔乐园每周更新版本的原因很简单：小朋友喜欢听故事。“我们的故事情节会随着新版本发布往下推，就像动画片一样，只不过形式换成互联网。而且这个设定会让小朋友有种期待感，能让他们感到这个虚拟世界是在不断变化的，并且自己能参与其中。”
郑宙理曾经在上海美术电影制片厂工作，后来加盟腾讯，是汪海兵的旧部下，也是QQ宠物的策划之一。他离开腾讯的时间早于汪，汪海兵开始创业时第一个就找到他。郑加盟后成为摩尔庄园最早的策划。
与王瑶亲切的风格明显不同，郑宙理看上去是一位很理性的大男孩。他没有像王瑶那样时时处于儿童的世界，而是像一个逻辑清晰的大人一样，在比较中提炼儿童的特点。“小朋友的快乐很纯粹，一个简单的设定就会让他们发自内心地开心，这和成年人不一样。成年人对于快乐越来越迟钝，需要更多的刺激，比如要升级升到多少级，PK打败了谁才觉得过瘾，但小朋友很简单，圣诞节收到一个小礼物就很开心。”
摩尔庄园也并非仅仅给儿童带去快乐，“母亲节时，我们做了一个母亲树的任务，希望小朋友在这天为自己的妈妈做个礼物或者说一声谢谢妈妈，很多家长都很感动。” 郑宙理说，“我们在游戏中也会教育孩子怎么做人。”这样做的目的或者后果，会让孩子的家长感到快乐。
现在，郑宙理是淘米网另一款游戏《赛尔号》的主策划，这是一款于2009年6月推出，以小男孩为主要目标用户的游戏。主人公的形象是名为赛尔的机器人，场景是探索太空的宇宙飞船，有名为NONO的助手，剧情比摩尔庄园更激烈，比如可以捕捉外星精灵互相PK。目前，王瑶担任主策划的摩尔庄园中，女孩子的比例超过60%，而赛尔号中男孩的比例为80%。
“上世纪七八十年代的人都知道黑猫警长、葫芦娃，我们希望下一批90后、00后的孩子，他们聊的是摩尔庄园、赛尔号。”
3. 不要用“请”，直接说小名吧
刘慧璇的嗓子明显沙哑，这和她的工作性质有关。这位淘米网客服总监，忙的时候也需要亲自去接听用户的电话。她的工作经历颇为有趣：面对的服务对象不断低龄化。最早是在金融机构工作，因为不喜欢刻板的工作方式和气氛，2004年加盟腾讯，服务对象变成了青少年，2009年又加盟淘米，面对14岁以下的儿童。
淘米客服部共有55个人，而整个公司也不过234人，几乎占据1/4。除了热线电话，客服还包括游戏中的回复邮件、审核投稿以及百度“摩尔庄园吧”中的内容管理。因为主要用户都是14岁以下的小朋友，与其他互联网公司相比，摩尔庄园的客服方式也有其独特之处。比如热线客服几乎不说“您”或者“请”，而是会问小朋友的小名，然后直接用小名来称呼。
客服热线电话的多少也伴随儿童的作息时间而起伏：早晨有一些电话，有小朋友一起床会先上上线喂宠物，收割植物；中午是第一个小高峰，小朋友11点半放学后也会登录；1点半后，小朋友上课了，电话就比较少；4点半以后，小朋友放学了，这是一天中的高峰，会一直持续到8点。周末则是全天热线不断，晚上的高峰时间会到10点左右。
不是周末的时候，每天会有7个热线客服，平均每人每天会接到近120通电话，即每天约800通。而周末则需要有14个人，总的电话数量大约在1500通，每一通电话往往长达三四分钟。尽管多数问题并不复杂，比如忘了账号或密码，但稍稍复杂一些的，小朋友往往表达不清，“我们会引导他，尽量用封闭式的问题，让他回答是或者否。开放式的问题小朋友有时候说不清楚。”刘慧璇说。
每天的热线电话都会被归成建议、bug等类别，再汇总成一份日报反馈给设计和技术部门，然后再根据具体情况进行处理。如果有急事，“就直接冲过去和Benson（汪海兵）说了”。
与热线相比，小朋友的邮件内容更为丰富，游戏剧情的走向、游戏细节设置的不合理以及对游戏的一些建议等等，这部分邮件的内容往往会给游戏带来很有价值的反馈意见。比如，2009年12月29日，摩尔报社收到一个小朋友的邮件，说马上要期末考试了，在庄园里玩太长时间，会影响学习。这个邮件通过客服人员的审核，30日，刘慧璇将这个信息反馈给汪海兵，31日，摩尔庄园里加上了提醒：小朋友们，要认真复习，不要贪玩。
还有不少邮件与摩尔庄园的游戏无关，而是小朋友在生活中遇到的问题。比如有小朋友是单亲家庭，会写到内心的孤独；或者考试考得不好，感到失落。这些问题，全部都是王瑶们了解用户、更新剧情、掌握节奏、营造气氛的直接材料来源。
很大程度上，回稿的客服人员扮演着小朋友知心姐姐的角色。事实上，“客服人员定期都会做儿童心理教育方面的培训。”刘慧璇说，“很多时候小朋友的心理和行为需要引导，我觉得我们的工作有一点公益的感觉，而这正是我感兴趣的地方。”
先让妈妈放心，然后赚钱
当一个互联网公司拥有数千万用户后，接下来的问题显而易见：如何将用户转化为收入。但如果这些用户主要是14岁以下的儿童时，可能需要考虑的问题更多——不能像某些面向成人的网络游戏一样，用各种方式来诱使用户尽可能地多花钱，并且，这些儿童手里其实并没有什么钱。所谓到目前为止，摩尔庄园在取得收入上“非常谨慎”。
淘米的口号是“妈妈放心，孩子欢喜”。很大程度上，“妈妈放心”是成功的前提。因为大部分父母可以决定小孩能否上网，而没有父母会让孩子玩他们不放心的游戏。
之前，中国互联网业内从未有网站会每天主动定时关闭服务，而摩尔庄园则每晚都会定时关闭服务器。最初在公司内部这种做法曾有争论，汪海兵只讲了一句话就结束了争论：“晚上12点以后孩子还上网妈妈会放心吗？”如今这几乎成为所有同类网站的标准做法。并且，为防止沉迷，在游戏中玩了2小时之后，就不会获得任何奖励和经验，并不断提醒玩家应该停止游戏去休息。
这种细节对于没有太强自控能力的儿童来说至关重要。有父母开始将米米卡作为送给孩子的礼物，并和他们一起在摩尔庄园里玩。“每天都会有一些奇怪的人上线玩小游戏、做任务，他们是传说中的爸妈打工团。”王瑶说，“因为小朋友平时上学可能没时间来玩，父母们就会帮着来赚一点摩尔豆。”
淘米的主要收费内容是增值服务，摩尔庄园中的超级宠物拉姆或者赛尔号宠物超能NONO，和腾讯QQ的会员收费标准一样，该服务需要每个月支付10元。但淘米故意不把这种收费称为会员费，而是称为超级拉姆和超能NONO。和普通宠物相比，超级拉姆具备更为强大的功能，比如会有一些独特的道具，或能去一些独特的地方。汪海兵不愿意透露付费用户的数量，但不妨做一个简单的估算：摩尔庄园有3000万注册用户，假设平均有1%的用户开通一整年的超级拉姆或超能NONO服务，那么仅此一项，淘米网一年的收入即可达到3600万。据称，234人的淘米公司最近取得了收支平衡，从此估计，淘米年收入应该在2000万~3000万这个区间。
游戏中所有收费服务均用米币作为单位，如同腾讯Q币一样，1米币等于1Q币，而米币则可以通过支付宝等网上充值，或者购买米米卡——全国各主要城市的小学学校周边大都可以买到米米卡。摩尔庄园中收费的道具、装备数量很少，价格也很便宜，通常在5米币以下，并且每个月用户在游戏中使用米币都有30元上限，这也是普通网络游戏中极为少见的设定。“我们对所有的线上收费都很谨慎。”王瑶说。
但对于另一块收入，汪海兵却不会谨慎，而是相反，开足马力。这就是线下的品牌合作。
摩尔庄园的衍生品业务早就已经尝试，红鼻子鼹鼠摩尔的形象已经通过授权变成了公仔、服装、图书、扭蛋玩具等。淘米网不会介入生产，而是找专业的合作伙伴，自身只提供创意与卡通形象授权，以分成的方式获得收入，虽然这部分收入在目前的整体收入中所占比例很小，但在未来几年，将成为淘米的主要收入来源。其原因是：
第一，摩尔庄园在形态上接近游戏，属于娱乐。但中国父母更愿意把钱花在教育产品上，因此采用摩尔形象的书包、书籍等产品更容易为父母所接受，这才能撬动中国家庭为孩子准备的大额的硬预算。
第二，与只有10元的米米卡相比，公仔、服装等衍生品的价格往往要高得多，超出多数儿童的消费能力，需要父母来购买。所以，这意味着淘米网不仅要打动儿童，还必须吸引他们的父母，“让妈妈放心”。
第三，某种程度上，衍生品本身还具备广告的作用。很多父母一般不会主动上摩尔庄园，或者即使有所了解，也只是把它当做一个互联网公司，不会太关注。但如果父母在儿童用品商店看到淘米授权的精美衣服、玩具、公仔等，他们会意识到，淘米并不仅仅是个互联网品牌，而且是一个儿童品牌。
同时，淘米已经开始制作摩尔庄园的电影和电视节目，并且摩尔庄园已经和蒙牛、诺亚舟等传统企业合作。比如与蒙牛的儿童营养乳酸性饮料“妙妙”的主要合作方式是：妙妙包装盒上印有摩尔的卡通形象，而蒙牛也会在电视广告中为摩尔庄园做推广，而摩尔庄园则会提供一定的奖品，并且在其线上平台为蒙牛妙妙做推广。两个相关的数据是：妙妙的年销量是6000万瓶，摩尔庄园的注册用户是3000万。
淘米：做工具还是做服务？
我们到底往哪个方向走？业务扩张到底按照什么样的模式、什么样的逻辑、什么样的思路？这是2009年汪海兵思考最多的问题。
摆在前面有两条路，一是纵向地提供儿童聊天、儿童邮箱、儿童浏览器、儿童搜索引擎甚至儿童B2C等所有和儿童有关的具体业务，另一条是做一个纯粹的儿童娱乐公司，其他的服务则让更专业的公司去提供。
汪海兵选择了后者。“这是一个大的思路，即时通讯、邮箱、搜索引擎是互联网上最基础的应用，儿童用的和成年用的并没有本质区别，就好像并没有专门为儿童提供的电和水一样。但是跟文化相关的东西，儿童和成人一定有很大的区别。”
2010年元旦前夕，汪海兵第一次在公司内部宣布了淘米网络的愿景：做最受中国家庭欢迎的儿童娱乐公司，这是一个长期的目标，而三五年内的目标则是成为最受中国家庭喜爱的儿童互动娱乐公司。“从公司的愿景上来讲，并没有太多的互联网元素在里面，但是我们一定要把互联网当成最基础的平台和工具。”
汪海兵的愿景是变化的，一年前，他的目标是做“中国最专业的儿童互联网服务提供商”，从“儿童互联网”到“儿童娱乐”，一词之差，格局完全不一样。
互联网是一种最朴素的工具，它现在融入生活的程度还很低，也许不到10%，而未来，它就像电或者自来水，这意味着，互联网本身并没有特殊之处，只是其产品和呈现和传播的一种方式，内容才是关键。而所有内容的核心是快乐，只要生活继续，快乐也就继续。
“淘米公司最原始的只创造三个东西：创意、故事、卡通形象，有了这三个东西，就可以通过各种方式来演绎它，动画、电影、话剧、漫画，当然也包括线上游戏，都可以演绎。”在商业视野上，汪海兵试图超越互联网。
刚刚加盟淘米网的朱承华很认同这一点，他之前在迪斯尼中国公司工作。“我在迪斯尼学到很重要的一点是，快乐是每个人最根本的需求，特别是对于孩子，但在中国国内很少有专注做儿童娱乐品牌的公司，更多的是儿童教育方面的。”
最后一个问题：当儿童长大了，他还会是摩尔庄园的用户吗？摩尔庄园所能影响到的用户群会不会随着儿童一代人数变少而逐渐萎缩？
“不会，儿童总会长大。但很多年后他一定会记得，在他十来岁的时候，曾经有一只红鼻子的鼹鼠摩尔给了他很多的快乐，那时，他也许会买我一个印着摩尔头像的咖啡杯。”汪海兵说。