网管的工作流程,网管工作如何

网络管理员的职责

网络管理员的职责1

（一）、网络维护管理

1、总体方面，监测公司网络系统的运行状态，并进行维护，确保其正常运作，包括路由器、交换机，VOIP设备等等；

2、网络拓扑规划及实现；

3、网络设备管理；设备维护文档，包括设备使用情况、升级记录等；

4、网络安全管理；病毒公告、防御、检测、清除，网络反病毒软件统一部署、升级，网络防火墙的配置管理；

5、网络运行管理；包括网络设备使用规划、配置、升级，网络使用、带宽监测

（二）、系统维护管理

1、硬件方面；

（1）硬件设备（服务器、工作机、打印机、移动存储设备）安装、配置、运行；

（2）常规故障处理（设备运行维护文档、月报表）；

（3）协助硬件资产登记，使用情况记录（设备资产记录文档、月报表）；

2、软件方面；

（1）根据需求规划、安装、配置、管理服务器；

（2）桌面系统支持（关键应用软件统一部署，统一版本控制、区域控制），必要时指导用户使用相关设备（必要时开展相关人员的培训）；

（3）常规服务器、用户账户以及密码管理（建立、更新、删除；按需分配）；服务器、用户操作系统安全补丁部署升级管理；

（4）关键服务/服务器运行、日志监控（应用服务运维、日志记录文档、月报表）；

（5）根据实际需求规划、实行数据备份/恢复策略；

（三）、网络系统技术研究和应用

根据医院现状学习并研究相关改进技术，并根据现状考虑升级、部署成本和实际对工作效率带来的益处，提出方案改进网络或者系统。

网络管理员的职责2

基础设施管理

（1）确保网络通信传输畅通；

（2）掌握主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件；

（3）对运行关键业务网络的主干设备配备相应的备份设备，并配置为热后备设备；

（4）负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；

（5）掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位；

（6）采取技术措施，对网络内经常出现的用户需要变更位置和部门的情况进行管理；

（7）掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关机构及时联系；

（8）实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况；

（9）制定、发布网络基础设施使用管理办法并监督执行情况。

操作系统管理

（1）在网络操作系统配置完成并投入正常运行后，为了确保网络操作系统工作正常，网络管理员首先应该能够熟练的利用系统提供的各种管理工具软件，实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理。

（2）在网络运行过程中，网络管理员应随时掌握网络系统配置情况及配置参数变更情况，对配置参数进行备份。网络管理员还应该做到随着系统环境的变化、业务发展需要和用户需求，动态调整系统配置参数，优化系统性能。

（3）网络管理员应为关键的网络操作系统服务器建立热备份系统，做好防灾准备。

应用系统管理

（1）确保各种网络应用服务运行的不间断性和工作性能的良好性，出现故障时应将故障造成的损失和影响控制在最小范围内。

（2）对于要求不可中断的关键型网络应用系统，除了在软件手段上要掌握、备份系统参数和定期备份系统业务数据外，必要时在硬件手段上还要建立和配置系统的热备份。

（3）对于用户访问频率高、系统负荷的网络应用服务，必要时网络管理员还应该采取分担的技术措施。

用户服务管理

（1）用户的开户与撤销；

（2）用户组的设置与管理；

（3）用户可用服务与资源的的权限管理和配额管理；

（4）用户计费管理；

（5）包括用户桌面联网计算机的技术支持服务和用户技术培训服务的用户端支持服务。

安全保密管理

（1）安全与保密是一个问题的两个方面，安全主要指防止外部对网络的.攻击和入侵，保密主要指防止网络内部信息的泄漏。

（2）对于普通级别的网络，网络管理员的任务主要是配置管理好系统防火墙。为了能够及时发现和阻止网络黑客的攻击，可以加配入侵检测系统对关键服务提供安全保护。

（3）对于安全保密级别要求高的网络，网络管理员除了应该采取上述措施外，还应该配备网络安全漏洞扫描系统，并对关键的网络服务器采取容灾的技术手段。

（4）更严格的涉密计算机网络，还要求在物理上与外部公共计算机网络绝对隔离，对安置涉密网络计算机和网络主干设备的房间要采取安全措施，管理和控制人员的进出，对涉密网络用户的工作情况要进行全面的管理和监控。

信息储备管理

（1）采取一切可能的技术手段和管理措施，保护网络中的信息安全。

（2）对于实时工作级别要求不高的系统和数据，最低限度网络管理员也应该进行定期手工操作备份。

（3）对于关键业务服务系统和实时性要求高的数据和信息，网络管理员应该建立存储备份系统，进行集中式的备份管理。

（4）最后将备份数据随时保存在安全地点更是非常重要。

机房管理

（1）掌握机房数据通信电缆布线情况，在增减设备时确保布线合理，管理维护方便；

（2）掌管机房设备供电线路安排，在增减设备时注意负载的合理配置；

（3）管理网络机房的温度、湿度和通风状况，提供适合的工作环境；

（4）确保网络机房内各种设备的正常运转；

（5）确保网络机房符合防火安全要求，火警监测系统工作正常，灭火措施有效；

（6）采取措施，在外部供电意外中断和恢复时，实现在无人值守情况下保证网络设备安全运行；

（7）保持机房整洁有序，按时记录网络机房运行日志，制定网络机房管理制度并监督执行。

其它

（1）配合其它部门进行部门局域网络的建设，提出规划、标准。

（2）配合保卫部门，对网络不良行为进行取证。

（3）做到网络中心服务反馈工作，及时通报网络运行信息。

网络管理员的职责3

一、网管区域负责人职责：

除了做好网管工作外，还要兼顾以下工作：

1、指导和监督负责区域内的各网管处理网络故障（2个工作日内完成）；

2、负责培训本区域内的新网管：如做水晶头、网络故障处理经验、工作报表、设备使用（分线器、光纤收发器、交换机等）、工具使用等；

3、组织该区域内的网管多交流工作经验，力求做到该区域内所有网管都了解该区域内每栋宿舍楼网络情况，在假期可以相互处理故障；

4、督促新旧网管做好交接工作（包括旧网管培训新网管、故障处理、设备使用、日常工作表使用等；用户资料、设备交接由网络中心派工作人员监督交接）；

5、每月总结本区域的网络情况：把常出现的故障及其解决办法做好记录。

6、保管好本区域的工具，在离职时确保工具完好无损地交还给网络中心。

二、网管责任

1、IP地址的分配和管理

各宿舍的IP地址由管理员分配。请管理员按照IP顺序依次分配，不允许用户自己挑选。也可以把停网空余出来的IP地址进行重新分配。不允许私自把IP分配给没有登记上网的人。

2、详细准确地整理用户资料

为用户开通网络后，记下其IP地址和网卡号，将用户资料用Excel表格文件的方式（可以看《用户资料模版》）整理好；有新用户加入时，资料要及时更新并报送，一般不要超过3天。注意一定要将新用户资料或是旧用户的更改资料用红色字体显示。

3、网管中心财物

网管有权利和义务管理和保护网管中心的网络设备，包括本楼内的交换机，集线器，网络线，网络端口（网络模块或水晶头）等属于网管中心的设备。

4、使用过程的监督、管理

已经开通过的端口用户不得以任何理由和形式把该端口转让给任何人。网管有权利和义务监督这种情况，如有发现该情况，要立即通知网管中心，由网管中心出面处理该情况

5、特殊天气情况的处理

针对夏季雷雨天气多发的情况，网管要在打雷下雨前把所有的网络设备（交换机，集线器，光纤收发器）关闭，同时把电源线拔掉，以免因电源线引雷导致设备的损坏。

6、机房环境卫生

网管有义务维持机房良好的卫生状况。

7、楼内的网络故障处理（2个工作日内完成）：如水晶头坏、网络速度慢、端口不够时申请设备等

8、按时完成每月的工作表（下月的5号前提交上月的工作报告）；

9、非网络问题，如系统、硬件等问题网管可以不处理；但要耐心指导用户解决；

10、将离任的旧网管做好新旧网管的交接工作：

（1）根据我们给出的要求，进行各种资料的登记，包括上网用户资料，设备连接拓扑图，机房设备清单，用户端口状况表，机房网线标签状况表。

用户端口状况表是指每个端口的好坏情况，新网管要检查每个端口是否能够正常使用或者损坏的状况，并且做好书面和电子版的记录。机房网线标签状况表是指机房里网络线的标签是否正确，显示清晰。

（2）新旧网管在一周内做好资料的交接手续，新网管自行留下原版，复印一份送交网络中心保存。

（3）资料一定要准确，真实，如有关于资料准确性，真实性的问题，新旧网管不能自行解决，一定要向网管中心反映，否则出现问题，由新网管负责。

（4）对于资料登记的工作，如果旧网管不配合新网管的工作，新网管要向网管中心反映，否则出现问题，由新网管负责。

（5）旧网管必须在做好交接手续的情况下才允许离任。

网络管理员的职责4

1、负责公司局域网络的建立、运行及维护；

2、负责公司计算机及外设的采购、安装调试及维护；

3、负责监督维护内部网络安全，制定安全防护措施；

4、负责为各部门提供专业技术支持及服务；

5、负责公司网站的安全、运行及维护；

6、负责组织协调相关部门和服务提供商对信息化设备进行安装和调试；

7、负责配合服务提供商对相关设备和信息系统进行维护和升级，主动联络服务商排除故障；

8、负责本专业业务流程的建立、完善和监督执行；

9、负责组织开展公司员工信息化专业培训；

10、负责计算机配件、耗材的管理；

11、负责计算机机房的日常管理；

12、负责公司网络及电话线路等弱电项目的维护；

13、负责公司固定资产的台账管理，并负责日常维护、保养和处置；

14、负责完成领导交办的其他工作。

网络管理员的职责5

1、负责本校网络的总体规划和建设工作，负责校园网与外部网络的连接，同全校各部门配合制作与维护网站、人员的培训与技术的支持。

2、协助校内各个部门的信息发布工作，并提供技术支持和相关培训。

3、负责本校网络和用户的安全工作，以确保计算机网络和信息的安全。

4、负责做好学校站点的开发、维护、备份工作，对于对外部发布的站点要求做到一月一次完全备份，数据库文件做到每天一次备份。

5、负责做好校园网内的硬件监视、维护、保养、登记工作，对于出现硬件故障应当及时联系相关公司进行维修，对于网络故障应当及时向网络管理中心汇报。

6、对网络流量做好监测工作，有异常情况应及时上报网络管理中心。发生异常情况，有权停止某个部门或某个用户的网络连接，事后向有关部门和校长书面备案。

7、负责全面登记校园网内各个信息点的资料，包括MAC地址、IP地址、所属VLAN名或者子网名、计算机品牌型号等，整校的网络拓扑有详细的书面材料存在。

8、负责审查整网内的信息，对于不良信息要有及时的处理机制，并有详细登记。

公司的网络管理员都做什么呢？

公司的网络管理员做的工作有以下8点：

关于网站，网页的制作至少应该会。

网络安全的知识也应该有。如果在那工作，建议你多增长些服务器的知识，包括服务器安装（2003server、linux），简单配置。

根据企业公司规模，了解一定交换路由知识，不求多深，会登陆，会做策略，出问题会导入配置文件。

企业网络都是架设好的不需要配置，配置那是网络工程师级别。大的企业也有专门的网络管理软件，都很人性化的，上手很容易。

进企业后再根据需求慢慢提高。至于具体要做的工作，不同公司因为管理理念不同，也不一样的，主要应该是维护网络，网站，有问题处理。当然也会干一些杂七杂八的事情。

学习考证。每次考试前的复习是对专业知识体系的一次梳理和深化。首先保证专业知识水平扎实。况且证书这东西到一些特定时刻也用得着（加薪，跳槽，参与企业it项目等），至于考哪种证，根据你所在公司的性质来看，一般就分为国家证书和厂商证书，企业的话可能国家证书比较管用。

从被动维护到主动管理。现在很多企业网络管理人员都是每天闲的要命，因为一个基础网络环境搭建好之后，除非需要配合负责信息系统的人做一些配合工作之外，是不需要经常去维护的，况且企业一般对这一块的工作大多的态度都是“能用就行”。

但是你得知道，领导平时说无所谓，但真出了问题，还是要找你，而你如果平时对整网的运行细节情况不了解的话，对工作效率和领导印象方面都相当不好。所以在平时得主动去对基础网络这一块的工作做了解，提出可能存在的问题并提出相应的解决方案。

公司网管工作职责是什么

公司网管工作职责一

1、负责实验室网络的正常运行，解决日常工作中发生的问题，与系统开发商、科主任，部门负责人及操作人员保持经常性联系。以保证系统能及时升级和问题得到及时解决。

2、保证系统在合理、安全的环境下运行，操作人员按标准的方法进行操作，使系统能正常运行。

3、督促各项技术操作规程、日常工作制度及网络安全管理制度的实施，定期对各实验室进行检查，一旦发生意外能及时抢修并上报，提出整改措施。

4、协助督促每个设备的日常维护工作及设备运行的安全检查工作。

5、负责处理与系统软件功能相关的收入统计、质量控制、仪器、设备、试剂的管理等方面的重要事物。

6、负责对新的系统操作人员进行上岗前培训。

具体操作人员职责

1、熟练掌握系统操作的具体方法，监控设备及计算机网络运行情况，做好相应设备的维护，确保本部门系统安全、高效运行。

2、操作人员应严格遵守值班制度.不得擅自脱岗。

3、遵守各项规章制度，严格按照预定的操作流程进行操作，遇有特殊情况及需要变更流程应事先和系统维护人员及主管人员联系。

4、每天对机房环境进行清洁打扫，以保持机房环境整洁。定期进行大清扫，对仪器、设备吸尘清洗。

5、协助系统主管人员做好本部门的各项统计工作及数据、文件的'备份工作。

公司网管工作职责二

1、公司所有电脑维护、检修、安全防范、数据定期备份、刻盘。

2、公司管家婆维护、服务器维护、数据备份。

3、公司日常邮件的收发，信息的及时处理。

4、公司打印设备维护。

5、对公司电脑耗材库存量进行统计，并预计下月用量。

6、各店的灯箱广告、宣传海报的设计、制作(准备各店各季节所需的图片，以便以后使用)。

7、定时在网上各大服装、购物论坛发布公司品牌有利的信息，推广公司品牌。

8、协助市场部收集信息，截取各品牌网站服装相关信息，反馈到市场部。

9、公司网站内容的定时更新。

10、收集各店会员信息，按时更新公司会员数据。

11、公司vi产品设计的制作：名片、信封、信纸、便签、胶带纸、画册、宣传海报、杂志、灯箱片等。

12、协助各部门工作。

13、处理公司一些突发事件、紧急事件。

14、管理各计算机设备说明书、软件工具盘、机房钥匙、业务名片。

公司网管工作职责三

1.职责

1.1网管为网络安全运行的归口部门，负责计算机网络系统的日常维护和管理。

1.1负责系统软硬件的调研、询价、采购、安装、升级、保管、维护等工作;

1.2负责软件有效版本的管理。

1.2.1购买正版软件(如:windows2003windowsxpoffice2003autocad2004等);

1.3网管负责计算机网络、u8的安全运行;服务器安全运行和数据备份;internet对外接口安全以及计算机系统防病毒管理;各种软件的用户密码及权限管理;协助各部门进行数据备份和数据归档。

1.4网管执行企业保密制度，严守企业商业机密;

1.5员工执行计算机安全管理制度，遵守企业保密制度。

2.管理

2.1网络系统维护

2.1.1网管每日定时对机房内的网络服务器、数据库服务器、internet服务器进行日常巡视。

2.1.2对于系统和网络出现的异常现象网管应及时进行分析，处理，采取积极应对措施。针对当时没有解决的问题或重要的问题应将问题描述、分析原因、处理方案、处理结果、预防措施等内容记录下来。

2.1.3定时对相关服务器数据进行备份。

2.1.4维护internet服务器，监控外来访问和对外访问情况，如有安全问题，及时处理。

2.1.5制定服务器的防病毒措施，及时下载最新的病毒库，防止服务器受病毒的侵害。

2.2计算机维护

2.3系统及平台软件的管理

2.3.1系统、平台软件的管理

2.3.1.1网管负责软件的安装

2.3.1.2网管应及时下载系统及平台软件的相关补丁程序，并与原系统进行配套管理和使用。

2.4数据备份管理

2.4.1服务器数据备份

2.4.1.1每天夜间23:30由u8软件进行自动实时备份,每周做一次物理数据备份，并在备份服务器中进行逻辑备份的验证工作，经过验证的逻辑备份存放在不同的物理设备中，每月由文档中心刻录一张光盘进行存档。

2.4.1.2每周至少对文件服务器做一次物理数据备份。

2.4.1.3自动或手工备份的数据应在数据库故障时能够准确恢复。

2.5计算机病毒防治

2.5.1在服务器和客户端微机上安装病毒自动检测程序和防病毒软件，网管应及时下载防病毒库，用户应及时下载病毒库并检测、杀毒。

2.5.2在向微机及服务器拷贝或安装软件前，首先要进行病毒检测。如用户经部门主管批准安装外来软件，应经过网管对安装软件进行防病毒检测。

2.5.3对于外来的图纸和文件，在使用前要进行病毒监测。

2.5.4送外维修和欲联网的计算机必须经过病毒检测后，方可联入网络。

2.5.5为了防止病毒侵蚀，员工和网管不得从internet网下载游戏及与工作无关的软件(qq等)，不得在微机、服务器上安装、运行游戏软件。

2.5.6买一套正版杀毒软件,最好是网络版(如:瑞星,金山,symantec等);

2.6文件服务器的管理

2.7ip地址和用户密码管理

2.8其它上级主管交办事项

公司网管工作职责四

一、维护和保障网络与应用平台的正常运行

1、维护路由器、更换网线、交换机等网络设备;

2、保障电脑文件共享和打印服务器的稳定运行;

3、建立网络使用和管理制度并贯彻执行;

4、不定期对公司电脑进行检查是否正常工作;

5、电脑维护、确保网络通信传输畅通，了解企业网络布局、内外网联接情况，监控内部网络运转情况，制定各it设施管理办法并监督执行

6、网络系统维护，网络用户权限设置与功能分配等，根据管理需要进行用户管理与分配。

二、处理各种网络和系统故障

1、处理客户端计算机和应用软件故障;

2、处理internet无法正常访问的故障,维护internet服务器，监控外来访问和对外访问情况，如有安全问题，及时处理。

3、处理各类计算机软硬件和办公设备故障;

4、服务器安全运行和数据备份;

5、计算机系统防病毒管理,各种软件的用户密码及权限管理,协助各部门进行数据备份和数据归档;

6、对于系统和网络出现的异常现象网管应及时进行分析，处理，采取积极应对措施。针对当时没有解决的问题或重要的问题应将问题描述、分析原因、处理方案、处理结果、预防措施等内容记录下来。

做网管的基本流程是什么?

工作内容是首先要谈到的一个话题,一个初级网管在了解了自己日常的工作内容以后，才好有的放矢，针对性的学习和加强自己的知识技能。

概括的说网管的业务内容有三个方面:网络建设、网络维护和网络服务。组建局域网(包括规划拓扑结构、物理硬件实现和网络协议设置)、新增或升级网络设备以及规划网络发展就是网络建设的具体内容;而一般的网络维护则包括网络故障检测和维修(包括硬件和软件),网络安全的防护和管理;至于网络服务则完全可以根据各种网络目的的不同而有所区别,但最常见的都有远程登陆、文件传输、电子邮件和资源共享等,当然也可以侧重一到几个方面。另外,像网站中主页的制作与更新,BBS站台的建设与管理等等也都可纳入网管的业务范围。总之,所谓“网管”顾名思义就是建设并管理网络的人员。

在这里，我们着力介绍的初级网管面对的是一个较为低端的应用环境和相对较少的技术支持对象，比如，一个中小型公司，拥有一百台以下的PC客户端、2-3台服务器和简单的路由交换设备、十几部诸如打印机和复印机之类的PC外设，通常还会有一部100线以下的电话交换机设备。好了，以后我们初级网管就要大致围绕这些方面来开展工作了。

在了解了工作对象后，我们再来简单谈谈工作内容及流程：

* 对于PC客户端，主要是维护客户端的正常运行，包括用户账号分配、数据的简单备份、系统的性能优化、客户端软硬件故障排查、客户端应用程序的技术支持、客户端查杀病毒等。这些工作占据了网管大量的时间，且大多是突发性的工作，初级网管要做好工作安排，制定一个简约明了的工作流程，才可以避免成为公司里的“消防队员”。

* 服务器和路由交换设备方面：路由交换设备一般已经由专业的系统集成公司调试好了，且这些设备工作都很稳定，不需我们的网管员在它们身上多花时间。相比来说，服务器上做的工作较多，主要是软件系统的安装调试、数据系统的运行和备份、应用程序（如企业邮件系统）的安装运行和数据备份。除此之外，还有一块很重要的工作，就是网络安全防护，这方面初级网管可能并不会有具体的工作，但是要对防火墙技术原理、安全规划和安全设备布置结构要比较熟悉。

* 外设类，主要是一些打印机、复印机和传真机。网管员要熟悉网络打印环境的搭建和日常维护。对于复印机，很多公司都在使用数码复印机，这种设备昂贵且操作难度较大，网管员要首先学会使用方法，然后组织员工集体学习,否则每个人复印都要找你操作，岂不把你累死！还有传真机，如果你有能力的话，可以试着用软件实现网络化传真系统的架设，你的上司一定会为工作效率的提高而感受惊喜的。另外各种外设所需耗材的管理和更换也是你要统计和日常检查的。

* 初级网管有时会负责企业小型电话交换机的维护和管理。一般来说，企业的电话交换机和跳线架都会同路由交换设备放在同一个机柜中。日常的员工工位调整必然会要求在跳线架上做跳线，所以网管员熟悉一些电信交换方面的知识是很必要的。

现在我们再来谈谈对网管员的技能要求, 这可是网管员工作之本。对于一个初次进入网络管理领域的网管员，要做好中小企业的服务，首先要有一定的技术基础，这并不是说你要像很多招聘材料上要求的必须具有计算机或相关专业本科以上学历，而是要对PC终端和简单中小局域网络的规划、建设、排错方面要有所了解并且拥有一定实践经验。

优秀的网管员都有一个很重要的素质，就是悟性，即对网络的一种感觉和领悟能力，这是一种比较虚的东西，很难说清楚。因为网管领域涉及的知识太多了，而且大多是针对于厂商和产品的，厂商经常在变化，产品时时在升级，可怜的网管员也只能不断深造、苦苦钻研了，如果你具有非凡的领悟能力，就可以较轻松的理顺新旧知识之间的关系，很快的完成知识升级，掌握住新的知识结构。

那么除了这些看起来较虚的东西，一名初入行的网管应该具有哪些基本技能呢？

首先，初级网管至少应该熟悉一种网络操作系统平台，Linux、Win2000、Unix、Solaris都行，最好对Win2000要非常精通，毕竟Windows系列是中小企业应用最普遍的操作系统平台。如果你参加过MCSE2000的培训或学习，将会使你的知识更加系统、条理和清晰，若是你还能认真的做完培训里面的每个实验，一定会有益于你开展日后的工作。

其次，初级网管要对客户端的一些常用的应用程序比较熟悉，常见的如OFFICE系列软件的应用、数据解压缩、图片浏览与修改、关于网络的应用工具等。

最后我们认为，初级网管员应该有丰富PC和局域网络的硬件知识和维护经验，如PC硬件的拆装、简单故障处理和局域网络的连通故障排错等，企业会更希望你是一个计算机和网络的DIY高手。

作为一个好的网管员，在了解了普遍的网络管理工作流程之后，还要从中摸索出一套自己的方案，以使网络环境不堵塞、少出故障，同时可以减少自己的工作量。在所有的网络中，都会同时关联到同样几个问题：带宽、资源、安全和便利。我想若能做好这四点就成功了一半了。

ktv网管工作流程

第十五章 营业中客人投诉突发事件的应变与处理 处理客人投诉突发事件应急处理方案营业中突发事件100问第一节 处理客人投诉一、投诉的产生1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。4、招呼疏忽、遗漏。5、对价格方面的不满。6、买单等候得太久。二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。2、耐心听取并接受客人投诉的感受。3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。第二节 突发事件应急处理方案1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫俱乐部总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措施，及时通知110和派出所以便调解。2、若在自己区域发生冲突时，保安在控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场俱乐部总经理的指示下，再进行有效处理。3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的俱乐部负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。4、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，做快速防备控制处理，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。2、同时应防止本区客人跑单情况发生。3、楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人。4、接到通知后的总经理和保安赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。7、闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。10、若发生停电事故、员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。引文来源 夜场培训管理 第十四章 投诉 突发事件应急处理 - LEX的日志 - 网易博客写不下了下半部分100列在博客里自己看吧