淘宝客服主要做什么工作内容(淘宝客服没经验能干吗)

淘宝客服主要做什么工作内容

淘宝客服主要做的工作内容有：熟悉店铺产品、日常的接待工作、熟练使用沟通工具、订单信息的确认、团队管理。

1、熟悉店铺产品

对于淘宝客服客服来说，了解店内宝贝的相关信息，是做客服的基本工作内容。特别是店内一款新产品上架前，淘宝客服的产品知识培训都是非常必要的。因为做为唯一的沟通桥梁，淘宝客服的专业度关系到是否能成功取得买家的信赖，反之会导致客户的流失。

2、日常的接待工作

作为淘宝客服一定要热情大方，并且具有随机应变的｀能力。看起来虽然只是简单地回答买家的各种问题，大量的售前售后纠纷却依然屡见不鲜。所以淘宝客服应该具有“导购”作用，引导买家进行附带消费。

3、熟练使用沟通工具

基本的沟通工具QQ，阿里旺旺等交流软件，淘宝客服应该能熟练使用。工具的自动回复的快捷键，以及回复用语谁需要注意的细节，最好清楚明了，不要产生误解。为了保证服务质量，有的网店甚至对淘宝客服的打字速度有一定要求，因为及时的回复可以避免消耗买家的耐心。

4、订单信息的确认

虽然淘宝上设有默认地址，但是买家因为疏忽导致忘记修改地址也时常发生，所以在买家下单后，淘宝客服可以将相关的订单信息发给买家进行确认，不仅可以降低退换货的发生，也可以让买家感受到来自店铺的用心服务。此外淘宝客服还要确认好备注信息。

5、团队管理

负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

做淘宝网店客服的工作内容是什么

淘宝客服是以淘宝为平台，通过聊天工具以文字和语音的形式，从售前到售后随时随地为客户选购提供服务的工作。

主要工作内容为：

1．售前接待，回答客户售前咨询，主要作用在于导购，针对行业、产品、人群采用不同话术引导客户购买；

2．售中辅助，帮助客户完成下单，包括修改订单、支付问题等；

3．售后处理，退换货处理、投诉安抚、工单提交审核，物流跟单等，作用在于降低退款率，提升好评率和DSR动态评分；

4．店铺数据归纳分析，针对运营情况优化话术、调整运营策略；

5．客户管理，回访老客户，维系情感联系，提高复购率和关注度。

山东红袖电子商务集团有限公司主营在线客服、电话客服、电商客服（网店客服）、工单客服、店小蜜配置、智能客服等多种客服外包业务，为网店运营提供一站式客服支持，详情可咨询红袖电商客服微信公众号和官方微博、红袖电商服务小程序。

淘宝客服的工作内容和流程

淘宝客服的工作内容和流程

企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。下面是我整理的关于淘宝客服的文章，欢迎参考!

客服工作内容：

接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务;

负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作;

负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护;

针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。

客服的工作态度：

四个认真：

认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩;

认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复;

认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维;只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案;当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了;

认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物;

五颗红心：

用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路;

耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息;

诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的.态度介绍推荐商品;对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP;

爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验;

六个能力：

沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能;

应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go;

学习能力：

控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控;在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效;

催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础;

总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误;

客服的接待流程：

主动向买家问好，并介绍自己旺旺名;

与买家沟通，了解其需要;

为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;

了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在;

善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价;

接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款;

付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享;建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动;

感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临

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淘宝客服人员的工作职责是什么

随着网上购物的发展，淘宝客服也成为了一个我们会经常接触到的工作。下面是由我为大家整理的“淘宝客服人员的工作职责是什么”，仅供参考，欢迎大家阅读。

淘宝客服人员的工作职责是什么【一】

1.解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

2. 对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

3. 客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。

4. 维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

5. 售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

6. 及时查看后台已下单未发货订单。

7.将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。

淘宝客服人员的工作职责是什么【二】

一、产品知识

1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺

2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握

二、销售技巧

1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易

　 　三、售前接待

1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等

2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班

3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺

4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理

　 　四、售后处理

1.解决已发货订单出现的售后问题

2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本

3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率

淘宝客服人员的工作职责是什么【三】

1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？

4. 多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5. 一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

淘宝客服人员的工作职责是什么【四】

1.熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2.接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非要纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3.查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：xx，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递就默认发。

淘宝客服做什么的?

问题一：淘宝客服主要做什么，工作内容是什么 不造你说的是淘宝的，还是店家的！如果是淘宝的那么就是小二了，如果是店家的那具体其实要看店家给你安排什么工作。有些客服是单纯的客服，分为售前与售后的。有一些是两个一体的售前售后都会处理，但是有一些店家的客服还会处理一些销售的事务！大致的说一下客服的工作就是：通过阿里旺旺跟买家聊天，引导买家下单或者回答买家所提出的一系列的问题！也就是网络导购！

问题二：淘宝客服需要做什么 关于淘宝客服每天具体的工作职责和内容如下：

① 一般9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等

主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥

与售后部和发货部做好衔接配合工作

交代清楚订单的注意事项及备注

接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

另外，客服还分售前售中售后的，售前一般就是回答客户咨询的问题并引导他们购买。售后一般就是针对于客户收到产品后的各种问题进行解决啦，比如他给了中差评，那么就需要沟通关且解决。

问题三：淘宝客服主要是做什么？ 难度大吗？ 目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功弗团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。老板招聘客服，很多只是想让他们接单，整理资料，下单，可能这个是社会分工的结果。其实一个好的淘宝客服对这个团队起着重大的作用，因为他们是最底层的，最直接接触顾客的人员，一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。

做一个成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就从个人的客服经验出发，结合一些搜索到得资料，总结下个人的心得体会。

一、 客服人员要求

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；

2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的；

3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片 给你，你 就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；

4勤快，细心，养成做笔记的习惯。

二、 工作内容

1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。。。嘿嘿！

2． 打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角 有没有站内信；绑定邮箱 是否有信件；查看支付宝专区 买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况 ，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；

3． 查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

4． 向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。

5． 做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存

6． 要及时进行工作总结

三、 交流技巧

在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。

（1） 与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号

（2） 假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

（3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，......

问题四：淘宝客服需要做什么的？我是新手！想做淘宝客服！如果我去做的那家淘宝是卖衣服的那么我需要了解什么？第 客服很简单，不需要了解什么，买家问什么你答什么就行了，一般问的问题，宝贝详情里面都会有，比如衣服的材料，尺码。需要了解的就是衣服尺码对应什么样的身高体重的人穿。。。售前客服就是这么简单，只要是人，会聊天都能做

问题五：淘宝客服每天要干什么，说详细点 交接前一个客服没有完成的工作，或者需要注意的事项。

如果是早上上班，检查店铺有没有晚上付款未发货处理的订单，有没有退款的订单。检查商品有没有违规。检查站内信有没有重要内容。检查有没有中差评，找到中差评原因，联系具体客户解决。

了解产品、价格、促销，这里包括竞争对手的产品、价格、促销和自己所售的产品、促销，知已知彼。

解答客户对产品的咨询、指导客户购买，促成交易。解决产品售后问题。

订单处理。打单、做发货、备注等。

重要信息记录，客户特殊要求等。

产品录入ERP系统等。

自我技能的提升。打字速度、销售技巧、产品培训等。

那些推广、刷单、培训听从主管或者经理的指示就OK了。

实践大于理论，建议你在实践过程中总结。去从事一份淘宝客服工作几个月。什么都明白了。

问题六：淘宝客服具体干什么？ 1、回复旺旺的买家留言，并记录。或处理夜班客服的问题记录。

2、回复店里留言，站内信。

3、查看是否有投诉、举报、中差评。

4、查看仓库中到期下架的商品，使其上架。

5、补充橱窗推荐位。

6、查看店铺首页商品是否布置好。

准备工作做好以后开始正常客服工作。

回复买家咨询问题。备注买家更改或重要信息。传达给售后，仓库，物流。

期间记录买家信息。或做买家回访。

问题七：淘宝客服一般是做什么 看是售前还是售后客服

售前就是，有客人联系，就回复一下，还有就是打个单子什么的

也要熟悉自家商品，售后的话就是需要搞定退货方面的事情了

问题八：淘宝客服主要是做什么？ 难度大吗？ 淘宝客服跟实体店客服性质是一样的，这个没有什么难度的，就是回答顾客问题，促使顾客下单，还有就是解决售后，江西客服工资5000左右，具体还是看店铺，店铺做得好的工资自然高

问题九：淘宝售前客服是做什么的 与进店客户聊天，回复客人咨询的问题，给予专业的回答，促成交易