Rational ClearQuest 进行变更管理
变更管理和IBM Rational ClearQuest
在变更管理领域，使用软件工具并定义工具提供的自动化操作过程可以提供巨大的好处，从而可以帮助联系和协调开发组织内部不同的小组和团队，不管他们是在同一个写字楼，还是分布在世界各地。
比如，如果一个客户与一个产品支持代表谈话并提出一个需要请求变更的问题，那么这个变更管理解决方案不仅能使这个支持代表可以提交一个变更请求，还能够让这个开发组织中适当的涉众自动接受到这个提交的通知，这样使他们能够进行优先级划分并尽可能高效地响应这些问题，从而提出一个合适的解决方案。
IBM Rational 在变更管理方面的需求
像许多其它全球性企业的开发小组一样，IBM Rational开发组织也需要一个能够在分布式环境中工作的CM系统。这个系统必须不仅能为开发者服务，还要能够服务于质量工程师、管理人员、客户支持人员、信息开发者，以其他任何与缺陷或者增强需求(RFE)相关的变更请求(CR)有关的涉众。
IBM Rational 利用 ClearQuest 来管理它自己的和 ClearQuest 产品本身相关的变更请求。我们的CM系统是著名的 RATLC，是由 IBM Rational 内部部署小组开发的，它的名字来源于用户数据库的主方案。
有了这个系统，变更请求可以是来自各种涉众的。比如：
- 为了答复一个有问题或者RFE的客户，支持代表可以在这个ClearQuest RATLC系统中提交一个新的变更请求。
- 一个质量工程师在测试一个IBM Rational产品过程中，可以提交关于测试中所发现问题的变更请求。
- 一个IBM Rational开发人员如果添加了新功能，可以提交一个变更请求，从而使文档得到更新或者添加这个新的特性。
- 一个开发经理可以根据客户要求的特性提交一个变更请求。
这些仅仅是 IBM Rational 开发组织中的小组成员利用 ClearQuest 创建变更请求的众多方法中的一部分。每个变更请求随后都会经过评估、分配、处理、然后被解决、修正和关闭的过程
RATLC 的使命
IBM Rational 开发组织的CM需求应该都属于 RATLC 的使命，RATLC 的使命是建立在两个组织的观点基础上的：
从组织的观点来看，RATLC 使命是(1)为所有的 IBM Rational 开发建立一个完整的共同工作流程;(2)设计一个最适合使用 ClearQuest 技术的方案;(3)在发布之前提供产品的真实使用环境。
从操作的观点来看, RATLC 使命是(1)为所有的 IBM Rational 提供一个24 x 7的CM(或者产品变更请求跟踪)系统;(2)在客户使用之前找出我们软件的问题;(3)利用他们所开发的工具为 ClearQuest 开发组织提供直接经验。
RATLC 方案包含了这两个方面。它配置为遍布全球的若干个数据库镜像，以便为开发小组和涉众提供一个分布式环境。方案的部署提供了一个关于 IBM Rational ClearQuest 的开发组织是如何利用 ClearQuest 来管理变更从而取得更大成功的可靠的操作案例。
整合客户支持 -- RETAIN RATLC Bridge
象很多规模比较大的、分布式软件开发组织的案例一样，为了不复制在理论上储存在原本可以直接连接到变更管理系统的分离数据库中的数据，对我们来说就必需利用其它的应用软件来对 IBM Rational 进行整合。
尤为特别地是，IBM Rational 支持组织利用一个叫做RETAIN(远程技术援助信息网络)的呼叫中心(呼叫中心)应用软件来进行记录和跟踪客户问题。技术支持人员和IBM客户都是用这个系统来查看和跟踪产品问题的。在这个系统中，每个具体的问题报告涉及一个特定的产品和发布版本，并有唯一问题管理记录(PMR)号的相关授权项目分析报告(Authorized Program Analysis Report (APAR))。
PMR 和 APAR 是存储在 与 ClearQuest 变更管理系统分离的存储库中的。因此，当时没有直接的方法来确保这些客户的请求或者问题能够在开发小组的 ClearQuest 系统中被记录并作为变更需求。最终的结果就是支持组和开发组之间的分离。
开发组和支持组都需要一个集成的系统，以使输入到 RETAIN 的数据就会转移到 ClearQuest 的相应字段，反之亦然。比如，一在呼叫中心应用软件中创建了一个客户请求，而一个具有相同数据的 ClearQuest 变更请求应该会自动地从呼叫中心用户请求传递过来。此外，当 ClearQuest 变更请求被解决了，相应的呼叫中心信息就应该被自动更新。
名为 RETAIN RATLC Bridge 的集成系统可以满足这些需求。这个系统能够利用现有的变更请求跟踪系统使开发者和支持人员以及客户进行沟通。有了这种集成，支持人员和开发者之间的信息流就能自动形成并且是双向的。支持人员可以在呼叫中心应用软件中记录客户的请求，这个请求可以触发一个新的RATIC变更请求的提交。类似地，开发者也可以解决一个APAR关联的变更请求，这个APAR可以直接在ClearQuest记录中更新呼叫中心信息。
作为集成的一部分，在RATLC方案中，一个变更请求包括一个客户信息表和一个APAR信息表。一些填入到APAR表中字段的信息将会被客户通过呼叫中心应用软件查看到。
图1描述了确保问题解决的角色，同时还显示了 RETAIN RATLC Bridge 自动操作的过程。
图 1: 自动化客户变更请求跟踪的流程
如图1所示：
- 一个从事客户相关变更请求的开发人员提交这个变更来进行测试，并解决这个 CR。(这个开发人员必须在 RATLC CR 中输入必须的问题解决的字段。)
- Bridge 用来自 ClearQuest 的问题解决信息更新与 RETAIN 呼叫中心相关联的记录。
- QA 测试人员确认问题解决，然后关闭 ClearQuest (RATLC) 变更请求。
- 评审人员审查并批准这个标记为 APAR 的信息。
- 如果这个被核准的CR有一个可用的问题修正，Bridge 就会关闭这个RETAIN 呼叫中心记录(RETAIN CR)。
一旦这个呼叫中心记录被解决，一个触发器就会通知这个客户什么时候可以得到他的问题的解决方案。有了这个集成，IBM Rational 能够对客户的问题或者请求提供更快速、更高效的解决。同时 RETAIN RATLC Bridge 还能够改进组织的目标--更高效的客户解决过程，并使客户、支持人员和开发者之间有更紧密的沟通。
客户变更请求的解决
在这个部分中我将阐述 ClearQuest 开发组织是如何利用它自己的产品来解决客户变更请求的。
开发人员和涉众被列为小组的成员，这些小组成员按照特定的产品或组件被指定为变更请求的默认开发(DEV)、测试(QE)，以及文件(Doc)所有者。有了 ClearQuest 邮件通知，涉众能够接受到变更请求邮件，这些请求与他们相关，因此他们需要对这些变更请求进行评估。
有了RETAIN RATLC Bridge，一个新客户变更请求提交到这个 RETAIN 呼叫中心应用软件，就会触发一个新的 ClearQuest 客户请求，并产生一个APAR编号，从而涉众就会接受到对客户请求的自动邮件通知。这种自动操作缩短了客户、支持人员、开发人员以及管理人员之间的间隔，并且改善了通信实效。
下面就是这个场景：
- 一个客户呼叫支持人员，说明问题，并请求对产品的变更。
- 如果这个问题是一个缺陷，支持人员就会在呼叫中心应用软件中创建一个APAR，它可以触发一个RATLC变更请求的提交。
- 根据 RETAIN 呼叫中心应用软件中所提供的信息，这个 RATLC 变更请求合适的所有人就会被自动地加载进来，他们会接受到关于最新提交的变更请求的邮件通知。
- 这个变更请求然后就会被评估、处理优先级，以及分配给一个合适的开发人员，他将对这个变更请求进行处理，然后解决这个变更请求。
一旦这个变更请求解决，RETAIN RATLC Bridge 就可以确保呼叫中心应用软件中的信息被更新，这样支持人员和客户都能够看到变更请求的状态。需要注意的是集成还能够进行相反的工作流程，也就是支持人员也可以提交一个 RATLC CR，然后自动产生 RETAIN 呼叫中心记录(或者APAR)。
要记住十分重要的一点是，一个变更请求可以由内部客户或者外部客户来提交，也就是说，这个变更请求来自创建这个产品的组织内部的客户，或者来自购买这个产品的客户。更进一步说，一个变更请求可以是一个缺陷或者一个改进请求(RFE),但是从工作流程的角度来看，无论哪一种情况都能够用相同的方法进行处理。
认识到客户和涉众可能分布在世界各地的情况也是很有好处的，这样 IBM Rational ClearQuest MultiSite 解决方案还有一些潜在的利益，我将在下面部分更详细地讨论这一点。