用户体验设计:产品做到60%才需要用户体验(2)

它的本质是以用户为中心的产品设计、系统设计和服务设计，它并不仅仅关注UI的可用性，还关注用户在使用前、使用中、使用后各个阶段、不同渠道的所有感受。用户体验设计既包括了有形的产品、系统的设计，又包括了无形的服务设计。

一个产品对用户有没有用，即能否满足用户的需求，决定了这个产品是否具备用户价值。解决用户价值的问题，等于解决产品有用性的问题。让产品具备有用性，是用户体验设计的基础。除此之外，用户体验设计还需要解决产品的可用性和吸引力的问题。

在商业环境中，一个有价值的产品，除了能够帮助用户解决问题，还需要能够帮助企业实现商业目标，即同时具备用户价值和商业价值。用户体验设计师针对用户与产品、系统或者服务的每一个接触点进行细致的调研、分析，然后结合商业目标设计有用的、可用的、有吸引力的产品，最终实现有价值的产品。在这个过程中，产品经理与设计师有时候需要在用户和商业之间作出平衡。毕竟，追求更好的用户体验也意味着需要更高的成本。

当我们在UI上不断提升可用性，优化用户使用中的体验的时候，也需要关注用户使用前、使用后的体验，尽可能全方位地覆盖用户的每一个关键接触点，去了解他们的需求、行为和想法。对于用户体验设计的目标而言，有用性是基础，可用性是要求，吸引力是期望。

你可以说使用http://12306.cn的体验不好，即UI的可用性差。但是这个领域的特殊性决定了这个产品特别的有用性和吸引力，因此它仍是一个有价值的产品。与这个例子同样的还有51job.com，UI的可用性可算是差到一塌糊涂，导致在使用中的体验很不好。但是，它的有用性毋庸置疑，时至今日仍有千万网民在使用它来进行求职和招聘，它的股票表现[JOBS]也表明了它的产品价值。

不过也别忘了，糟糕的用户体验给竞争对手留下了机会，激烈撕杀的创业环境中，每一个机会都非常宝贵。你不会小瞧这一点的。

回到文章开头的讨论，我认为“一个产品没用，体验再好用户也不会去用”、“一个产品做到60%才需要用户体验”这样的结论是错误的，但若描述为“一个产品没用，可用性再好用户也不会去用”这样结论是正确的。用户体验从决定做这个产品的时候就需要考虑，绝不是锦上添花。

第三个反思：用户体验与产品部门、设计部门

随着用户体验设计工作的不断深入，你会发现有很多问题都会回归到用户和需求上面来。只有对用户体验的各个阶段、渠道和接触点进行全面的研究与分析，去了解目标用户的需求、行为和想法，才能提供最适合的解决方案。用户体验设计的质量很大程度上取决于我们对目标用户的了解程度有多深，而不是界面的交互或视觉设计形式有多赞。

“产品设计（PD）+用户体验设计（UXD）”这样的角色分工是错误的，因为用户体验设计工作本身就已经包含了产品、系统与服务的设计。将“产品设计”和“用户体验设计”分开，用户体验设计工作无法从策略层发力，所谓的用户体验设计往往也就只能局限于解决可用性问题和解决如何更符合目标用户的审美这些问题而已。同时，“产品设计+体验设计”这种角色分工导致职能重叠非常严重，结果是工作效率低下，人浮于事的现象也常常发生。这个我特别有感触，产品设计师/产品策划专员与用户体验设计人员这样的搭配真的糟透了：两个角色挖空心思聚集解决方案，却从不对目的（做这件事情的原因和意义）、目标（期望达到什么程度，如何衡量）多花些时间去思考清楚，功能做了一堆，却徒劳无功。

更合适的是“产品管理（PM）+用户体验设计（UXD）”这样的角色分工，并且他们最好同属于一个部门，不需要单独设立用户体验部。两个角色为同一个产品服务，让这个产品成功是他们共同的目标。

这种分工对于两者的职责定义非常清晰、明确。产品经理，即产品的管理者主要负责评估产品机会和定义要开发的产品。具体包括制定产品策略和产品目标，确定产品需求，规划产品的发展路线和监督需求的实现，并时刻跟进市场反馈作出及时的调整。除了商业、技术与用户体验，项目管理能力也是对产品经理的重点要求。用户体验设计师则主要负责研究和分析用户，提供解决方案。具体包括和产品经理、用户研究人员一起了解目标用户，提炼用户需求和用户体验目标，然后结合业务需求设计信息架构、使用流程以及用户界面等等。

对于初创企业来说，视情况设定产品管理角色。但大多数时候，产品管理的工作由创始人担任。无论如何，角色分工是手段不是目的。当然，专人专责的好处也非常明显，每个人都没有借口。

产品经理与用户体验设计师如何高效协作是我非常感兴趣的话题之一。在2013年的IxDC中国交互设计体验周上，我曾就此话题举办了一个工作坊专门研讨。

【图：一种从目的目标再到解决方案的工作思路】

如今细细想来，我仍然认为很多问题都是组织架构导致，比如产品部门与用户体验设计部门各自独立存在，设计工作没有与业务绑在一起，以及团队对于目的目标的理解不一致。目的目标不一致这点非常的致命，它导致团队的方向和方法错误，无法帮助产品成功。

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