可用性测试的原则:合理的权衡取舍(2)

五．发现问题：真的 VS 假的

判断发现问题的真假，初看上去似乎不是个困难。多数或全部参与者都遇到的问题毫无疑问是明显的可用性问题。或许有人会建议，根据参与者中发现该问题的人数比例来判断：比例高是真问题，比例低是假问题。前半句话可以接受，后半句话则有待商榷。
虽然可用性测试是相对严谨的用户研究方法，但是其对无关变量控制的严格程度和真正的心理学实验还是有一定的差距；并且心理学实验对每组参与者数量的最低要求是30人，这样得出的结论（数量比例）才具有推论至一般的意义。而可用性测试一般才8人左右的参与人数（尽管招募的参与者在质的方面非常具有代表性），但却无法把可用性测试中出现的所有数量比例简单推论至一般。8个参与者中有1人发现某个问题，不代表现实中出现同样问题的真实用户只有12.5%，更不代表这个问题不是真正的/严重的可用性问题。

问题的真假除了根据问题出现的次数比例，还有很重要的考虑点是：用户“错误行为”背后的认知/思考方式是否合乎逻辑？

这里顺便借用一下诺曼《设计心理学》里谈到的理论：概念模型——系统表象——心理模型。概念模型可认为是产品设计人员对产品的设计思想；系统表象可认为是产品展现出的交互界面；而心理模型则是用户按照既往经验对如何操作该产品的设想。从这个角度来认识，可用性问题则是“概念模型、系统表象、心理模型”三者的不吻合或矛盾。

通过分析用户行为背后的认知是否符合逻辑，来判断发现的问题的真假，主要体现在以下几点：

1.“概念模型、系统表象”的不一致

产品设计人员突然发现，界面的交互形式根本没有反映出他原先的设计思想！

2.“系统表象、心理模型”的不一致

（1）用户的思维方式受已有的同类产品的影响，并内化接受，而新产品的“系统表象”和已有同类产品并不一致。

（2）用户在日常生活经验中形成了许多并不科学地通俗理解世界的方式（比如通俗物理学、通俗心理学），但产品设计人员没有意识到用户在以这样一种“自认正确”的错误方式来理解和使用产品。

如果发现的可用性问题属于以上情况，那么即使只有一个参与者碰到，它也非常可能是一个真正的可用性问题。

例如：让用户登录购彩网站，查看自己上次购彩结果。大多数用户点击【个人中心】去查看，有2个用户点击【开奖公告】去查看，发现只有开奖号码，没有任何购彩结果信息后，再去点击【个人中心】。仅2个人出现了稍微的偏差，而且很快就找到了正确的页面，这貌似应该不算什么问题。

但若追究其行为背后的逻辑，并与其他用户的反馈（“我上次买的号码没有直接显示出来？”“这里看不到开奖的号码啊？”）联系起来，可以判断用户的心理模型和产品的系统表象不一致。用户希望能同时对照着开奖号码和自己买的号码很方便地核对，而网站却割裂两部分放在不同的页面，因此需要将这2个用户碰到的问题当作真正的可用性问题来对待。