交互设计经验:设计过程中存在太多的矛盾

在产品团队中经常听到有人表态：“我们要做简洁的用户界面”，同时又有另外一种声音传来：“我们要做功能强大的产品”。乍一听，简洁意味着用户界面控件精炼，然而少数的交互方式如何表达各类强大的功能？反之，强大意味着功能丰富强劲，必然拥有错综复杂的联系，如何让其界面保持简洁？两者似乎无法共存，这让我突然想到自相矛盾的故事，楚国商人夸耀自己的矛锐利万分，同时自己的盾又坚固无比， “以子之矛，陷子之盾，何如？” 无坚不摧之矛和固若磐石之盾不可能同时存在，两者互相排斥也互相依赖。产品设计的过程中，我们也会遇到不少矛盾的时刻，形形色色的各类矛盾充斥着我们每一个设计细节，接下来聊聊其中几个让我印象比较深刻的。

显性功能与隐性工作的矛盾

身处读图时代，眼球经济大行其道，人们已经习惯根据显性易见的东西来判断价值，信奉所见即所得。Boss很可能会依照产品功能点的多少来进行预算分配并确定团队的工作量，从而进行绩效考核。同时，设计界吹起了“对产品功能做减法”之风，力求突出重点，去除边缘功能。那么不少产品团队在尝试削除部分功能，为产品减肥时，必然要面对boss的质疑。“这个sprint你们什么功能都没交付，是不是大家都太闲了？用户那边怎么交待？”从老板的角度来说，研发团队不断投入开发，出产新功能改进旧功能，拿出看得见的东西，才是生产力的保障。没有新功能，反倒减少了不少内容，你怎么证明大家在卖力，团队在付出？

究其本质，与其认为这是一对矛盾，我宁愿相信这是观念的误解。对功能做减法能够让产品变的相对简单，精简流程，切中要害，用户效率提高，满意度自然也提升，这就是对用户最好的交待。大而全的产品时代已经过去，在更加讲究专注、讲究异质化的今天， 团队通过隐性工作分析数据调节架构整合功能，拒绝为了全面而妥协，看起来是让产品显性功能少了，实际上圈定了更多目标用户，增加了产品销量，理应是更大的贡献，怎么可以认为没有足够工作量？

高效工作流与安全性的矛盾

电子商务大行其道，支付流程的设计对于用户体验来说至关重要。这里以网络购物的支付为例，用户在购买商品后，我们应该提供合理的支付方式让其完成订单。用户对支付的要求是便捷快速同时又具备极高安全性，这无疑也是一组矛盾。高效率必然意味着支付步骤简短，设计师应该让用户在尽可能少的步骤内完成支付过程，然而， 有的时候需要添加一些流程来确保用户的账户安全，减少因为操作失误而造成对用户的损失，但是一些详细说明、安全认证和确认步骤的加入必定会使支付过程变得冗长，同时增加一些用户的认知成本。

要解决这对矛盾，应该从用户环境上下文展开分析。

首先对于不同平台，

1. 电脑：

钓鱼程序、木马蠕虫偏多，以安全性为主，强调减少用户支付风险。显示器内容展示尺寸足够，流程上适当提供支付详细信息以及确认步骤。同时，因为操作的舒适性和丰富性，可以为用户提供快捷支付通道，只提供关键步骤以便快捷完成支付。

2. 移动设备：

移动设备一般为个人产品，安全性相对较高，因此也没有个人电脑上那么多安全插件。部分支付产生在移动过程中，可以精简支付步骤，重点在如何帮助用户快速完成支付。

然后针对不同场景,

1. 巨额交易：

宁愿牺牲部分流程的便捷性也要保证安全性，在支付金额和商品数量等重要信息上有必要反复确认。

2. 大型商家：

直接提供货到付款，用户只需提交联系方式就可以在收到货物时当面付款，这无疑是最便利的支付方式。用户根本不用关心是否开通网银，是否存在钓鱼网站，整个流程也无比快捷。不过这种支付方式对商家没有保障，会存在部分用户拒绝收货的情况，所以并不适用所有商家。

3. VIP客户：

因为之前大量交易的成功案例，用户和商家互相建立起来了良好的合作基础，此时的支付流程应该以便捷快速为主，比如建立VIP通道，让VIP客户尽快顺利的完成交易。什么？安全性问题？过往交易已经带来不少默契，双方的联系方式也都明朗，这里的安全性相对来说并不如之前的巨额交易那样的重要。

大道至简与设计无内涵的矛盾

最近小米刚公布了小米手机，对其外观，用小米设计团队的话来说就是：

“没有设计是最好的设计。”

有些人认为，这种设计以简约为美，抛开了其他所有无用的装饰，以原生态的外形面世，从而让用户更加关注其功能和性能。另外部分人认为，它的外观毫无特点，简单copy的风格缺乏内涵，是一种失败的设计。

姑且无论谁对谁错，它的外观设计无疑引出了一个矛盾点：一件精心设计的产品，看起来好像是没设计过的，究竟它是大道至简还是无内涵设计？

我们先来看看这矛盾双方的区别：

大道至简是经过长期的研究和深思熟虑，把设计做的很简约，形简而神不简。 比如原研斋的设计理念，苹果的产品设计风格。

无内涵设计是没有自己的沉淀，急功近利的照搬别人，尽管能学其形，却始终无法学其神，此曰无内涵。比如国内的部分山寨手机，比如某些电视购物广告里面的无敌产品。

解决矛盾的关键还是在于如何在拥有丰富内涵的基础上做到极简设计。我们可以在设计早期阶段尽量把全部有价值的内涵放到设计概念里，然后做减法，看看哪些内涵可以简化合并，哪些内涵对目标用户没有作用，在其基础上去伪存真，适当留白，给用户思考和想象的空间。我们相信，这样多轮迭代下来“瘦身”的产品一定是大道至简设计的最好诠释。

小米手机的外观设计究竟如何，答案只有在上市后经过足够用户亲身体验再从口碑中得知。

以设计驱动需求和设计满足需求的矛盾

我们都知道，面对需求，产品设计分为两个阶段：

1. 挖掘需求和满足需求

用户知道自己大概需要什么样的产品，我们根据这些明确的需求去帮助他们设计产品，这是设计满足需求阶段。

2. 创造需求和引领需求

用户没意识到自己需要什么样的产品，我们通过研究预先帮助用户创造这些需求，引领他们更好的用户体验。用户有时并不知道自己要的是什么并不妨碍他们去接受你创造的新产品，这是设计驱动需求的阶段。

当前大部分产品都是位于第一阶段或者处于两个阶段之间，那么如何界定是该用设计驱动用户需求，还是设计去实现用户需求，也是一个矛盾。

只有设计去驱动需求的产品，也许太过前卫，只是满足尝鲜族的胃口，对大众缺乏吸引力。比如Nintendo在1995年推出的超概念游戏机Virtual Boy，它放弃了2D的细腻华丽和3D的临场魄力，将卖点定位在立体成像上，利用头戴双眼式机身和偏振分像显示系统来显示立体游戏画面。这款机器因为概念过于超前，偏离用户需求，加上偏红的槽糕画面体验，以至于成为Nintendo公司历史上最大的一次失误。

而只专注于设计满足需求的产品，纵然能够获得部分用户，却无法抓住需求的本质，从而无法提供更进一步的体验，从长远来看，也是无法获得成功的。山寨机致力于copy其他手机的功能，始终无法走在创新和引领需求的前列。

需求可以由用户提出，但不能由用户说了算。毕竟：

-在看到产品设计出来之前，用户无法确切知道自己需要什么；

-用户不知道什么产品是可行的；

-各类用户之间需求繁杂，缺乏统一。

最好的方式是将两者结合起来，在满足用户的需求之上，基于技术的进化，从用户体验和情感需求着手，设计异质化的产品，让用户满足的同时也要带给他们惊喜。

最直观的例子，2010年4月以前，大多数人没有意识到自己对平板电脑的需求（尽管已经有Tablet PC等平板电脑的存在），直到他们体验了iPad。iPad在引领大众走进平板电脑时代的同时，也满足了用户对于快速浏览网页，读电子书，听音乐、看视频等需求，与iPhone一起开创了苹果公司的神话。

在蓝光光碟出世之前，大部分用户已经满足于DVD上480P的画质，觉得跟VCD相比已经是天壤之别了。如果没有技术的发展，设计先驱们率先提出720P，1080P等更高分辨率的要求，恐怕大家依旧会活在DVD时代，与高清图像无缘。

产品快速上线与高质量设计方案的矛盾

以前在拿到需求后，我会考虑很长的时间，先研究市场，调查用户，分析竞争对手，建立模型，想出很多解决方案，一步一步，很想开个好头，把设计质量提高。尽管这种慎重的设计模式没错，可是在快速迭代的市场竞争下，在敏捷设计流程的挑战下，你还在research阶段，人家就已经将初始原型上线抢夺首批用户了，然后你还在做概念时，人家已经根据前期用户的反馈更新了版本，在留住用户的同时争取到了更多的用户，最后好不容易你憋出一套自认为比较严谨毫无破绽的方案，上线后一看，竞争对手已经坐拥大量忠实用户，而用户想要的跟你的产品相去甚远，你不得不推倒重来……于是，你花了大量时间捣鼓出来的东西被竞争对手快速上线的产品秒杀。当然，快速迭代设计的质量也必须经得起考验，不能随便胡诌用户，放一半调子方案上去。这里，怎样拿捏设计方案的质量与提高产品上线速度就成了一对矛盾。

这里，我也没有绝对适合的方法，只能谈谈个人的一些感受。以前，小公司重实效轻流程，以效率取胜，大公司重流程轻速度，以稳重取胜。现在，随着互联网产品和敏捷开发的兴起，这种状况有了很大的改观。任何产品的都讲究优秀设计与快速占领市场，产品究竟好不好，更多是通过市场去验证的。设计师获取需求，进行快速上下文设计（Rapid-Contextual Design），勿求十全十美，只需通过可行性测试、可用性测试和价值测试，就能够发布初始版本接收试用，第一时间获得真实用户的反馈，评估有效建议并迅速实现，不断调整设计与真实需求的Gap，再利用并行部署或者增量部署的方式更新版本，几轮迭代后，设计方案的质量会得到很大的提升，同时还拥有了一定的用户基础。

总结

设计过程中存在太多的矛盾，除了上面几点，还有诸如：

-简明界面与复杂功能需求的矛盾
-初始版本功能过少与满足用户大量需求的矛盾
-产品功能二八定律与长尾理论的矛盾
-听取用户反馈与盲从用户建议的矛盾
-通用设计模式与个性化的矛盾
-美化与保持本质的矛盾

……

等等矛盾。

这是一个矛盾的世界，产品设计的过程也是如此。如何处理好各种矛盾，不但是设计师工作的核心挑战，也是产品设计的关键细节。将普遍规则用于具体实例中总是一件复杂的事情， 本文提供的并非是解决矛盾的绝对方法，阐述的是在遇到这类矛盾时的一种解决思路。设计师面对每种矛盾都会以自己的方式做出反应，这里希望可以提供一种框架和思想，让我们可以更坦然的面对它们并积极去解决。

通过前面几个对矛盾的讨论，可以发现，我们一般从两个方向入手去解决：

一. 矛盾化解

将矛盾消除，使矛盾双方的对立不再存在。比如，加强沟通互相了解出发点和立场，按需分析和针对不同情景提供解决方案，全面的考虑下抓住重点进行产品瘦身等等。

二. 矛盾制约

在矛盾将长期存在的情况下也可以通过调节矛盾双方力量，达到两者互相制约互相平衡的局面。比如，在满足用户需求的同时适当投入力量创新引领用户需求，利用可行性测试、可用性测试和价值测试保持高质量设计的同时加快产品发布节奏，及早获得用户反馈并快速跟进等等。

上述两种方式是紧密联系，在一定条件下能够互相转化的。当一些矛盾无法化解时，我们要利用双方力量分配将矛盾往平衡方向推动；而当一些矛盾双方力量悬殊过大很难平衡时，我们要想办法加强沟通作出取舍，帮助消灭矛盾。