帮助用户解决登录困难:忘记密码和找回密码的设计

上次我们聊到了关于用户来到你的网站，如何让用户心甘情愿注册，以及如何在注册中为用户设置与产品定位相符的注册填写项。今天我们来聊一个看似平淡无奇而事实上和每个用户账号息息相关的问题：用户无法登录自己的账号时该怎么办？

用户无法登录自己的账号，看到产品界面上硕大的红色“用户名或密码错误”之类的提示自然是心急如焚。好在当前涉及用户账号的产品都有完备的账号安全机制，无论用户的用户名忘了，还是不记得密码了，都提供了完善的应急机制。虽然看起来各个产品大同小异的安全机制，如何以合适的文案和产品指引帮助用户解决困难？这个问题还是颇值得玩味的。

产品如何帮助用户解决登录困难？

在具体探讨以怎样的文案和指引方式帮助用户解决麻烦之前，我们先来看看当前主流的产品在用户不能登录自己账号时的解决方案：

无论是以怎样的界面文案提示或者流程指引，无外乎都是帮助用户完成以上三件事：把用户名发送给用户可用的第三方产品（邮箱或者短信）、认证用户身份让用户重设密码、向用户可用的第三方产品发送临时密码，用户再次登录后修改。再进一步分析不难看出，当用户的账号无法登录时，实际上所有的账号应急措施又可以归结为两种途径：

1、用户可登录（或者可信赖）的第三方产品

2、极强的个人化信息（安全问题）

通过第三方产品解决问题，为用户解决问题的机制实际上将安全性交给了第三方。这完全依赖于第三方产品的账号安全性（或可靠性，如短信），所以向第三方邮箱发送密码重置链接或者向短信发送临时密码的做法，一个把安全性丢给了邮箱提供商，一个丢给了用户自己（对手机的安全保管）；而安全问题这种方式，安全性则完全取决于用户自己设置问题的私人化程度以及答案设置的正确性。这两种机制，乍一看似乎有很多漏洞，譬如用户的电子邮箱密码不见了怎么办？用户手机掉了怎么办？当初的私人化问题随便乱设的怎么办？当然这种情况，只能求助于人工客服了。但是，产品的账号安全机制当然是要建立在完全自助的方式上，人工处理流程暂不在今天讨论的范围之内。从自助解决问题的机制上，这两种方式已经广为产品采用，而我们今天要讨论的，就是如何将这些机制呈现给用户。

“找回密码”和“重设密码”是一回事吗？

回到我们今天的标题上来，账号登录界面上常常出现的“忘记密码”或者“找回密码”往往是用户遇到登录疑难时最为常用的入口。这两种入口有什么区别？我们先来看看天天都要用的产品，腾讯QQ。

腾讯QQ在我看来是国内的用户体验比较优秀的产品，在账号安全上我想自然也是有专业团队在琢磨这个事情。不过令我不太满意的是，界面上提供的让用户QQ登不上时欣喜若狂的“找回密码”有点名不副实。实际情况是怎样呢？我们点进去看看。

我使用了“通过密保手机发送短信找回密码”的方式，但是，界面上提示的却是要我自己设置一个新密码。“重设密码”和“找回密码”是一个意思吗？“找回密码”作为一个目的性极强的用户指引，其字面逻辑是把用户原有的密码发送给他，而QQ提供的却完全是另外一种功能：让用户自己重新设置密码。我个人认为，这在界面文案和产品提供的实际业务逻辑是冲突的。虽然，用户最终也能成功完成操作，但文案和产品实现的功能不一致，不得不令人唏嘘。