用户体验设计:来源用户关怀让产品和用户双赢

用户体验设计，来源自用户关怀，目的是产品和用户双赢。
用户，则是广大真实存在的人们，那么来源自生活的用户体验启发，对于虚拟产品的用户体验设计，具有极大的借鉴意义。
以下就是笔者在现实生活中发现的故事，并总结出了许多用户体验设计的原则。

1 坦途与上下楼

自从搬了新的办公区，倒咖啡就成了一件麻烦的事。

我们的办公区身处二楼，在二楼的另外一边有一个咖啡机，而在一楼正下方也有一个咖啡机。

最初不熟悉的时候，常常要在两个之间抉择，究竟去哪儿倒咖啡。

一楼的位置更近，直上直下；而前往二楼的咖啡机，则需要走相对长的一段路，一直走到大楼的另外一边。

从距离因素上看，一楼是一个很好的选择。但是在多次尝试之后，我们果断地放弃了这个选项。

因为一楼虽然绝对距离很近（看上去操作简单），但是中间要过三道门一道楼梯并须刷卡（实际上步骤繁杂），且一楼的咖啡机位置靠近大门常常有冷风吹进来（体验不够良好），而拿着一杯咖啡上下楼是非常危险的（有阻碍操作的危险因素）。

而二楼虽然绝对距离比较远（看上去有许多的复杂内容），但是只需要推开一扇门（步骤简单），不需要上下楼（流程安全简单）。

所以，尽管最初大家选择一个路径更短的方式去做（看上去操作过程很长会在最初吓跑用户），但是时间长了还是放弃了上下楼梯开好多道门的方式（步骤过多会影响操作造成更高的失败率）。

显然，现在同事们都只去二楼的咖啡机了。

由此我们可以总结出：

1，  看上去流程很长会在第一时间吓跑用户

2，  尽量减少步骤，降低失败率

3，  不要设置任何阻碍操作的危险因素

2 买张火车票不容易

很多人在异乡的打工仔（包括我）都有买火车票的经历。由于众所周知的原因，每年人潮汹涌的时候，都需要排很长很长的队去买票。火车站提供了相对比较便捷的服务，就是有一个大大屏幕显示当前所剩票额。

如今高铁动车各类特快直达，让全天的班次变得非常之多，即使火车站用了超大的屏幕，但是还是需要十几分钟才能够看完所有的信息。

所以，屏幕前总是有很多很多摒息凝神不敢眨眼生怕错过什么的人们。

对于普通人来说，对此只能采取两种对策：

1，  直接排队，不再查看余票，排到了如果没有票，就悻悻回家。

2，  一直站着看有没有余票，忍痛让买票的队伍越来越长、人越来越多、票越来越少。

无论是哪一种，都非常地凄惨。

笔者常常为了出门旅行或者过年回家去火车站买票，对于中国铁道的复杂流程非常熟悉。这样一个庞大而现代化的系统中，初级入口却依然是保留着几十年前的官僚作风。

购票者必须等待大量与自己无关的列车信息慢慢跳过（接受大量无用内容），还需要非常好的眼力（用户须自行具备从信息筛选能力），才能够找到自己想要坐的那班车的余票信息。

所以感谢这种垄断，才能让大家锻炼出这种火眼金睛。

从这个案例中我们可以看到：

1，  不能把海量信息直接丢给用户（特别是当其中大部分与用户毫无关系的时候）

2，  简便而好用的信息筛选很必要

3，  别以为自己是垄断行业

以下两个故事涉及到很黄很暴力部分，不适应的同学请自动忽略……

3 要钱&要命

传统的描述中，劫匪对被劫群众一般会给两个选择，要钱还是要命。

在这个选择题中，由于要命这个选项非常特殊，仔细一想，如果连命都没了，那么钱不钱的就没有意义了。结合环境（一般在寂静无人的地方），人物（手无寸铁的弱势群众和凶神恶煞的劫匪），目的（劫匪由于生活所迫或者兴趣爱好进行抢劫），这种情况下，弱势群众虽然精神上非常慌张，但是心理还是很明白给钱是唯一的选择。

所以富有经验的劫匪只会给被劫群众一个选项，就是把所有够得到的财物都交出来。

笔者幼年曾经遇到过年长的孩子要挟，在一个无人的小公园里索要笔者的零花钱。

由于此类少年劫匪缺乏经验，他的第一句话是：“有没有钱”。这类问句中，两种选项——有或者没有——都是可行的，这样便让人有了一定的思考余地，从而失去了第一时间让被害人失去判断的机会。

同时，他在问出这句话的时候口齿不清，在专业设计领域称为信息表述不成功，笔者误听成“有没有还”，因为笔者当时正在完成生物课作业——挖掘蚯蚓，便误认为他也需要，便回答：“还没挖到”，结果把整个流程破坏了，劫匪败兴而归。

从这个案例中，我们可以看到，完成一个时间紧风险大的任务时，有以下几个必备条件：

1，  信息表述必须准确

2，  不给其他选择

3，  用户思考过程尽量简单

4 和他在一起我很开心

很多男生都和我一样，小时候非常腼腆，看到喜欢的女孩儿就脸红心跳，难得说上一句话却态度生硬装得满不在乎。虽然天天忐忑不安辗转难眠，耗尽了无数心力，但是最终姑娘都被那些看上去流里流气会讲笑话的男孩子追去了。

相信大多数我们这类IT男小时候都有这样痛苦的经历。

到底是为什么呢？

原因很简单，“和他在一起我很开心。”（相信很多心碎过的男生都听到过这句话）

抛开各种各样的物质条件以及外在因素，最终能够让女孩儿觉得愿意和你在一起的情感因素就是，和你在一起感到很愉悦。谁愿意真的寻找一个每天给自己带来痛苦的伴侣呢。

在还不熟悉的时候（用户忠诚度未建立）就态度生硬，会让女孩儿感到冰冷陌生（虽然心中对用户充满着热情），女孩儿自然会转而寻找更能让她觉得轻松的伙伴（其他的竞争对手）。

而这种轻松和愉悦，应该具有识别性。即某些部分是其他人无法替代的（产品的某些体验或者功能是其他竞品无法提供的），这样就能够给人一种不可轻易替代的感觉，终于抓住了她的心（留住了用户）。

总而言之，首先留住她再说……

从这个案例中，我们可以看出：

1，  用户体验设计的第一步：留住用户

2，  让用户在整个操作体验中能感受到愉悦，至少不痛苦

3，  新产品需要有超越其他竞品的体验

真实的生活、人类的本性始终都是我们最大的创意来源。而对于用户体验设计来说，这些来源自平凡生活的小细节也是值得我们认真思考和借鉴的。