提高用户的体验:设计中的“流”

导读：“当人们全身心地关注于某项活动时，他们不会意识到外界的干扰。这种状态称为“流”。—由Mihaly  Csikszetmihalyi 首创的概念，是芝加哥大学心理学教授及《流：最佳体验的心理学》的作者。

为什么电话客服，边接电话边审核资料效率会变低？

为什么当班主管每天都很忙，却没看见做什么事情？

为什么工程师在开发某个功能时，害怕被临时要求修改某项BUG？

为什么……

 这些其实都跟传说中的“流”有关系。何谓“流”？

“当人们全身心地关注于某项活动时，他们不会意识到外界的干扰。这种状态称为“流”。—由Mihaly  Csikszetmihalyi 首创的概念，是芝加哥大学心理学教授及《流：最佳体验的心理学》的作者。

第一次接触这个词，是淘宝UED里的一篇博文，但文章里面没有解释什么叫流，所以也看不懂别人在讲什么，就草草过了。直到最近在看交互设计的文章，才明白原来他们提的“流”是这个意思。在设计工作中设计师们把这种概念引用到了人机交互中，所想要表达的意思是：当用户与界面或软件在交互时，我们所设计的流程或界面操作提示应尽可能的避免打扰或打断用户的流状态，以节约用户的时间成本，提高用户的体验。这点对用户体验设计人员应该有一定的参考价值。

 同样的，这个概念用在我们的工作中，也可以指导我们去如何更合理的安排工作。

当我们在全神贯注的做某一件事时，你会经常忘记时间的流逝，不管是在什么样吵杂的环境下周围的变化都跟你无关，就比如写作、设计、开发的时候，在这种状态下，人们的工作效率是最高的。相反，如果你的这种状态经常被打断，要恢复原来的状态去重新思考就变得相当的困难，很容易忽略或忘记之前一些灵感、细节。

 工作中，不可避免要一直被打断流状态的岗位就是电话客服，既要保持良好的状态接听电话，又要边处理手上的工作，相当辛苦。所以，哪怕是最简单的审核工作，她们也很难体现出效率。这也就是为什么同样的工作，放在不同的岗位KPI指标不同。考虑到工作安排的合理性，她们的工作除了电话外，其他的事务最好是最简单的工作，不需要思考太多，因为她们的核心任务是接好电话。

 而其他岗位的工作，如工程师、用户体验设计，也应该尽量避免其他琐碎的事务。如工程师岗位，会员反映的BUG我们要修，但是否要即时处理？客服是否有更好的应对方式？因为即时处理必然会打断工程师的正常工作，而且也没有任何一家网站是完美的，BUG会一直存在，修不完。

知道了流状态的这个概念，我们就能解释为什么有些工作要这样去安排，为什么有些岗位的工作效率就只能那样。工作应该怎么去安排才能达到效率的目的。我只抛砖引玉，怎么去用，就看管理者自己了。

我想表达的，也认同的观点是：有合理的工作安排和流程，才可能存在高效的团队。