用户研究:引导用户的笨办法
http://www.itjxue.com 2015-08-07 21:35 来源:未知 点击次数:
以前啊，有段时间，自从我们在用户信息中显示IP所在城市后，跟帖中就充满了地域攻击。广东人/北京人/上海人/河南人，混战一团，甚至本省城市也频繁内斗。我觉得这很要命，如果你因为自己的城市而被别人辱骂，就会减少大量有见地的发言，而粗鲁攻击的人却不在乎，依然赤膊踊跃，劣币驱逐良币。相对于观点不合的吵闹来说，地域攻击更粗暴，更简单，鼓励了恶的行为，是社区大忌。
然而我的想法并未得到内部支持，不少人很奇怪地看着我说，你怎么会对地域攻击这么敏感？存在即合理嘛，只要不涉及审查风险和广告垃圾，我们何必去干涉用户行为，不如作壁上观。意思是“天然的就是最好的”。我提出的城市敏感字预审计划被搁置。
随后，我一直保持对跟帖进行观测。发现在大约半年以后，地域攻击的比例有所下降，不少人在跟帖中自发抵制针对城市的辱骂，显示出用户社区的自我修复能力。时间又过了半年，期间几次反复，后来我发现跟帖发表框上面多了一行字：“文明社会，从理性发贴开始。谢绝地域攻击。”
这句话有没有效果呢？
事实证明，当这么简简单单的一行字加入进去之后，地域攻击的数量直线下降，即便发生，也有不少用户自发跟帖道：“文明社会，从理性发贴开始。谢绝地域攻击。”可见民心所向。
由此联想到我在杭州挤车的经历。我上班经常坐公车，有时很挤，一大砣人堆在前门，后面的人上不了车。我想往里边走一点吧，大家都不动，我也不好蠕动。但如果司机师傅大吼几声：“往里边走！前门的人往里边走！”整个队列就开始缓缓移动，艰难地，一步步地挪到车厢中后部去。
为什么非得司机喊一嗓子大家才动弹呢？
这个问题涉及到了人的社会性，我解释不好，只能描述现象本身，即用户的动作往往会受到明确提示（尤其是催促）的指引，尤其当他承认提示合理性的时候，就愿意为此多做那么一点。多出来的“一点”很可能明显改善社区的秩序和氛围。
我在看美空发图流程的时候，注意到它加了一句话：“一组优秀的展示最好控制在2-10张(推荐)”。然后再看美空的作品，果然无不如此。用户行为与系统提示之间未必没有联系。
再看糗事百科，也有类似的提示，比如“请珍惜自己的id，一旦作恶，id将被永久删除。未来将开放邀请码注册通道，获取id会非常困难”，这是登录提示。又比如“请不要发表与本内容无关的评论，您有了账号就是有身份的人了，我们可认识您”，这是评论提示。另外在用户帮助审核的时候，还有醒目提示如下：
“近期与随机（视频）聊天的帖子太多了，希望大家把把关，没有足够笑点的帖子就不要再通过了。另，中国男足这类热点事件，也希望讨论能够集中，笑点突出的可以通过，没啥意思的就不要再放出来了。”
“追加：发现不少吐槽贴、询问贴被通过了，希望对这类帖子投通过票的同学能够认真对待自己的审核权利，糗事百科不是吐槽百科，也不是绿衣八卦百科，谢谢。”
我不认识糗事百科的人，但我相信提示效果不俗。最后得出来的结论有三点：
1、明确告知用户行为规则
2、该规则具备较强的合理性，容易被用户认同
3、在用户操作区域就近提示，千万离远不得
以上简单到笨拙的方式，堪称性价比最高的引导之道，现实中却很少被产品设计采纳。大部分时候我们一言不发，再用事后的算法、审核等“高级手段”来剔除杂质。原因无非两个，第一是“讲了也没用，讲了他们也不听”，第二是“杂质行为是少数，加强提示会对正常用户造成干扰”。
其实我觉得，干扰一点点也无妨，像城市里无处不在的公德标语。至于讲了之后他们到底听不听？个个乖乖听话是不可能的，但也并非个个用户都冥顽不灵。其中还有相当比例的，只是有点小淘气小任性的用户，被你严肃提醒一下，好像无形中有个管理员在看着你，紧接着的操作就可能走到你希望的方向上去。只不过是放了一句话在操作区域旁边，如此低廉的成本，促进效果又算不得小，何乐而不为呢？