用户研究:走进更广阔的用户世界

——2009年度用户体验度量项目

Twitter CEO Evan William说“用户体验是一切，但企业对它的重视和资源投入仍不足，如果你不懂以用户为中心的设计，赶快学习吧！聘用懂用户体验的人，着迷于用户体验，感受用户体验，让全公司都关注用户体验”。（源地址）这不仅仅鞭策着我们每个人要达成对“以用户为中心的设计”一致的理解，同时对用户体验部门的人来说，意味着更高的要求，包含对用户体验问题的发现，细致而有逻辑的判断和分析。

用户研究部门利用调研提供的机会，让淘宝同事在不同的地点、不同的时间接触到不同类型的用户。此外，这种形式的访问提供了一种机遇，使跨部门的淘宝员工们从不同角度来看待问题，碰撞出更多的解决方案。

正是基于这样的目的，在09年度底，我们启动了全国三地的研究计划，以焦点小组和深访并行的方式去调研我们的用户，是目前力度最大、对淘宝产品最全面的一次调研。也让淘宝的用户可以更加直接地向我们反应使用中的抱怨和困难。

第一阶段，我们开展了定性调研：9场焦点小组、20场深度访问、32名产品经理和设计师参与，面对面接触90余名用户。我们到了用户的家里、办公室中、学校教室里、发货仓库中。与一个人甚至多个人直接对话，观察他们的生活形态、淘宝销售工作。

第二个阶段，我们进行了线上的问卷投放，感谢淘宝用户的积极参与，短短几天之内我们就回收2.7万余份问卷。对淘宝用户来说，这意味着他们帮助我们确定了哪些是非常普遍的问题，哪些问题的反馈非常强烈，以便我们能够在后期进行改进。

同样令人激动的是，用户的反馈意见不仅仅帮助淘宝决定了哪些问题是需要我们亟待改进的，还收集到了不少用户反馈的有价值的需求，以推动产品进一步的优化。

所以在年度调研结束后，我们依旧在所有重点路径页面的底部放置了“跟淘宝说两句”的一个意见收集入口，将收集、整理用户的反馈作为了日常的工作，推进我们的产品人员与用户更贴近，同时也为用户提供了对产品改进的良机。有可能用户的意见开启了我们的工作方向。

在有条件的情况下，走进更广阔的用户的世界，才能避免产品开发人员陷入了思维定式，避免猜测用户到底需要什么。所以，我们时刻倾听您的建议，欢迎您的反馈！