工作分享:脆弱的用户体验

最近关心电子商务比较多，阿里系产品目前还是业内标杆，值得学习的对象。前几天Jack Ma对支付宝用户体验的严厉批评，成为业内交流热点，据说原话是“烂，太烂，烂到极点”。

作为从业者说句公道话，中国网上支付体验差的根源在于“安全性”，所以才要用证书、用控件来尽可能“保障”安全，同时也给控件、证书的“兼容性”问题种下了祸根。这个症结主要受制于目前中国公民“个人信用体系”的不完善，这就是国情，不是目前谁能一拍脑袋、开个会能解决的。举个例子，美国建立信用体系历时百年，上世纪80年代初美国才建立全国数据共享个人信用体系。

支付宝正在从单纯服务于淘宝，走向做网民生活的水电煤。我想不仅支付宝，任何一家商业公司的“网络支付”平台，如果想做生活的水电煤，想影响网民的日常起居，必将纳入国家管控体系。准确说，网络支付想做大，等于抢中国人民银行的生意，因为网络支付本身就应该是国家银行的“电子政务”。那中国人民银行为什么不自己做？目前国家的电子政务现状已如此“繁花似锦”，作为公民还能奢求什么？当然，我们谁都知道这件事等中国人民银行来做不靠谱，从他们现在网站的表现就能看出一二（点击后别怀疑，现在是2010年）。

归根结底，不能有效发展的根源，在于整个体系不均衡，缺乏信用体系已成为制约中国经济发展的瓶颈。绝大多数用户体验问题的根本都在于最底层的那块短板，否则其他做再好也不会有实质性突破。Jack Ma在公开场合说过“支付宝可以随时送给国家。”这本身就是国家电子政务的未来。

淘宝也类似，网上能买到便宜货的道理很简单，一方面商家直销无中间渠道，另一方面商家不用缴税。店主既没有实体店开销，又没有衙门抽税，利润空间自然大的多，价格方面实体店根本不是对手。但是，如果网络店铺、网络商城真正成长到足以影响国民经济的规模，朝廷不出手才怪，现在是对“你”没兴趣。到时如果备案、监管、缴税等一系列门槛出台，在网络上做生意还能有多少便利和优势？对用户体验的影响又要打多少折扣？

以上两个行业例子，真实反映了在绝大多数互联网公司里推行“用户体验”的实际情况。很多时候，问题症结明明就摆在那里，我们却无力去直接推动和改变。就算有机会实施，搞不好也会变成熙宁变法中的“执拗公”王安石，封建社会制度下的“怨妇”祥林嫂。

有时把事情想太清楚其实挺没意思，反而做起来碍手碍脚。说白了，凡事都在夹缝中生存，高手总在游刃有余中寻找利用时间差。问题代表着机会，我很想告诉同行们，咱们这个领域到底有多大想象空间，所以千万别放弃。