UE实践笔记：敏捷人种志研究

近期有机会展开实地调研，尝试将ethnography（人种志）方法用起来，但我远不敢称此类研究就是人种志研究了，最多能算是以下这张IDEO方法卡所谓的敏捷人种志研究——

HOW：花时间与你的用户、在他们熟悉的环境中接触，从而观察并参与他们的一些日常活动。

WHY：这个方法能让你切身体会你的用户的习惯、习俗，他们所使用的语言，以及一些活动或物件对他们来说有怎样的意义。

这几次针对卖家的实地调研给我的启发不是一般大，有几个夜晚甚至兴奋得辗转难眠。

1. 大量的问题，大量的研究、设计机会与挑战

之前曾经介绍过Don Norman关于设计研究的一个理论：通过人种志实地调研，挖掘用户的work-around——他们放弃现成解决方案不用、转而使用的拐弯抹角、非常规的解决问题方法。

在卖家的店铺/家里，我们看到了用户是如何被大量痛苦的人肉操作所折磨，所做出的大量work-around~~这是我们每天坐在办公室所无法想象的。

一个店员人数已达到11人的店铺的发货现场。
打单-拣货-核对-包装-发货这一支流程，是最令卖家烦恼的一环，也暗示着丰富的设计、改善机会。真应该在卖家店铺搞促销活动那天，安排公司里的人去帮忙发货，体会想赚钱也赚不来的痛苦。

在每个卖家家里——即使自动化程度已较高的——都还能看到大量人工笔录。例如退货管理，居然都采用最原始的本子记录，网页上的退款/货管理功能，对他们来讲形同虚设。那用户为什么舍弃“智能”的界面不用，而采用容易出错、不易查找的笔记方式？

卖家把货架分类贴在墙上。能有这种意识的卖家已经较为成熟了，更多都是凭经验。也许货架管理并不属于TB的范畴，但是只有卖家成长更快，买家才有可能享受到更优质的服务吧?

我们在现场不仅听到了我们的卖家对竞争对手的溢美，也看到了竞争对手贴心的服务——尽管卖家更希望这是TB寄来给他们的。

我还看到了客服MM如何精神高度紧张地回答10多个旺旺窗口发过来的、从售前、售中到售后的各类问题。一方面要有礼貌地回答“有没货啊？”这类问题，同时还要磨价，要应对追问“发货没有？”的买家，最难缠的是售后纠纷的。在访问的那么多个小时中，她手指几乎没有离开过键盘。

如果老外面对这些丰富的素材，估计会惊讶、激动得不行。那些研究ubiquitous computing、interrupted work、mobile等等话题的同行，也许会发现相比起成熟的西方用户，中国用户是更有意思的研究对象：他们有着不可思议的方方面面，例如强大的忍受和接纳能力，也因此更有特点。至少从我作为用户研究员的角度，也因卖家这一群体的特殊性而备受激励：他们的体验，有太多值得改善之处。设计的挑战很大，也因此很有意思。

2. 用户体验，体验用户

很有幸的是，不断有更多的PD、设计师等与我们一同走进用户。当他们亲眼看到用户的工作场景，亲耳聆听用户，并能够有所启发、扭转观念，就已经是用户体验设计的一大成功。还记得一位客服部的同事，在去卖家家里之前一直坚信消费者就是真理。但亲眼看到卖家为提供更好服务所作的努力、以及面对的困难和阻碍，他有了不少新想法。

一个大卖家说，“听说PP的工作人员到一个卖家家里住了一个月，跟他们一起发货”。不过她补充说，“但是那个产品还是挺烂的”。囧……但这也告诉我们，不是到了现场就能解决问题，如何选取样本，如何整理分析素材，都很关键。

3. 情景第一，交互第二

由于流程、工作分配等限制，很多时候UED只能focus在具体交互过程上。但我越来越发现，对于用户使用情景(context)、工作流的考虑，远比细节重要。我们貌似提供了很多功能，菜单密密匝匝，收费项一大堆，可是它们并非连贯合理地出现在卖家的工作流中。我们也常常过高估计了一些功能在用户工作过程中的重要性，即TA对你的产品的关注时间可能是很短暂的。关于这个问题，容后再述。

4. 做人的启发

每次接触卖家，都会给自己一些生活启发。看着比我小的两个MM管理着10人团队、宝贝数将尽4000的几皇冠店铺；一对经历传奇的姐妹花的眼光和气场；帅哥老板在宣传上的用心；海归夫妇的不断创新……也许做生意的能力是学习不上了，但他们的努力、用心和气魄，让我甚受教育。

5. 不确定性

敏捷式人种志研究，or实地调研what so ever，存在的最大问题是如何将结果用于实践，如何推动改进。此问题我尚在研究中

无论如何，暂时命名为《走进卖家》的调研系列（无法对外分享），我希望继续下去。相比起核心体验已从线上转移到线下的买家，卖家是更有意思的研究对象。

我靠，又啰嗦一大通，太久没说话了。

原文出处：http://piglili.blogbus.com/logs/56347267.html