网站用户体验:网站在线客服的作用

在这篇文章之前请先阅读：网站是否需要在线客服

在线客服的形式：

1、基于IM工具的在线客服，如QQ,阿里旺旺；
      优点：无需再次开发，只要拥有客户端软件即可；同时后续客户管理容易。
      缺点：与客户端的安装数量有密切关系，与用户是否注册有关（运营出来的人为障碍，不在本文评论范围）。

2、第三方的在线客服工具，如53客服，live800等；
      优点：无需客户端软件支持，点击即可使用。
      缺点：后续客户管理异常困难。

在线客服的原理：

1、IM工具本身就是聊天、在线沟通用的，开发在线客服只是将IM窗口转变为web窗口而已。

2、第三方客服工具的原理是早期的网页聊天室原理，只是变成了1对1的聊天而已，这种技术N年前就已经实现了。

 谁要用在线客服？

1、首先需要明确网站的产品是销售驱动还是产品驱动。

      销售驱动就是需要业务员电话外呼，行业网站多属于这种情况。为销售网站会员或广告或其他产品，需要人为销售的行为，称为销售驱动。——举例：你不想买东西，然后有人使劲和你说，最后你也许就会买了。
      产品驱动就是不需要更多的介绍，全靠网页内容介绍来促使用户完成交易。为销售产品，基本脱离人为销售，依靠网站产品介绍为主的销售行为，称为产品驱动。——举例：你看中某一产品，看完介绍后就买了，中间无销售人员。

2、其次再对“在线客服”做一个细化，即分为售前支持和售后服务。

      售前支持指用户在未完成产品购买前的咨询，即用户有很多的为什么，需要你来解决。——B2C,C2C网站经常需要。（我的总结是网站产品说明做的很垃圾，客户看不到想要的资料，只能问客服。参见等下的第4条。）
      售后服务指用户完成了购买以后，产生的使用困惑或者需要的帮助。——这个只要是产品都需要。

3、接下来需要对网站用户群做一下细化，简单分为网络应用不熟练和网络应用熟练两种，仅此而已。（恩，读者请不要在这里和我较真，要对用户细分是很困难的事情，我这里只是简单的区分。这个要分的非常清楚很难，也和用户的知识结构、学习能力等等有很大的关系。）

      网络应用不熟练指对网络一点不懂或者说对电脑都不懂，或者只懂得一点点的。——举例，我见过一个销售人员指导一个完全不懂得网络，甚至打字都很困难的人使用自己网站，是通过在线客服工具完成的，不停的截图加文字指引来帮助客户使用网站。
      网络应用熟练指相对网络操作、应用等都比较懂的。——举例，依靠网络发展客户或谋生或购物的人等等。相对来说他们已经非常熟悉购物流程。但他们还在不停的找客服问来问去，又为了什么呢？

4、你的网站将产品说明都列清楚了吗？

      直接举例：昨天我想在网上买一个锡制茶叶罐，对于这种茶叶罐，我需要知道的是茶叶罐的大小尺寸、盒盖方式、内部做工、密封性、锡含量、单体重量、外部花纹这几个关键指标。但是郁闷的是没有找到一家网店可以把这几个指标说的清楚的。要么缺这个要么缺哪个，总之没有一家店能让我看完以后就能马上下单的，因为我有太多的疑问不得不通过在线交流来寻找答案。

 开始总结吧：

      销售驱动型产品，是需要在线售前支持和售后服务的。

      产品驱动型产品，还是不要用了，你需要用你的网站来减少客服的工作，当然，前提是你的产品要货真价实。赚钱诚可贵，诚信价更高！

      如果是企业网站，我是真的建议你不要做在线客服了。