用户体验:准确的发现问题和优雅的解决问题

好设计首先要明白“解决什么问题”，然后分析“用什么解决”，然后设计“具体怎么解决”，最后在条件允许的情况下思考“这个解决办法是不是可以更好”。与我之前经常重复的三部曲不谋而合：1) 谁是用户？ 2) 他们有什么问题？ 3) 我们怎么解决？

设计是发现问题、解决问题。好的设计是准确的发现问题、优雅的解决问题。

这会儿想讲讲怎样发现问题。发现问题的主要方法：听他说、看他做、想他想、做他做。

关于方法

听他说，主要是访谈。访谈的效果取决于访谈者的个人能力与被访谈者的典型性，但更重要的，决定访谈效果的是最后的合理分析。谁也不想被用户带到沟里吧？

看他做和做他做，主要是可用性测试和专家评估。有一副著名的图《Creating Compassionate Designers（需代理）》里面最后一点就是：Do what they do（做他们所做）。就是亲自扮演典型用户，想他所想，做他所做。角色扮演的成本很高，个人能力要求高，时间要求通常也比较长。

想他想比较有意思，下文会再谈到。有兴趣的朋友，可以看看 Wikipedia 上的 Empathy 条目（通常译作移情，或同理心），对设计有帮助（里面有个 Frank 错过火车的例子）。

沟通与分析

无论是访谈，还是角色扮演，都能得到一些信息。但这些信息如何帮助我们做出好的设计？为什么明明用户说想要的是A，给了他A，他还不满意？为什么明明经过那么多次访谈，也亲身使用了产品、包括竞争对手的产品，做出来的设计仍然不尽如人意？为什么站在用户的角度去思考问题，还会出错？

我非常推崇《豪斯医生》里面的一句话：Everybody lies（每个人都撒谎）。导致设计有偏差的原因也正在此。做给自己用的产品，为什么能做得好？因为自己不会骗自己（起码在设计方面，这里不谈感情）。这句话在设计上的意思是：用户所讲的不是真相。

发现问题的真相，沟通很重要，分析也很重要。我来总结一下：

• 我坚信，用户的第一句话 100% 是假话；
• 用户所说的话、所做的事，都有其动机，利益是最大的动机；
• 解决表面问题只会让真相藏的更深；
• 需要有证据（主要是数据，还包括操作录像等）。

似乎又容易联想到侦探了，动机、现场和嫌疑人。

顺带一提，优雅的解决问题

上面提到了：解决表面问题只会让真相藏的更深，举个例子，还是魔方，如果不能发现其中运行的规律，一味的想把同色的转到同一面上几乎是不可能完成的任务。

在Experience IS the Product一文中，引用过 Jobs 的一段话：

When you start looking at a problem and it seems really simple, you don't really understand the complexity of the problem. Then you get into the problem, and you see that it's really complicated, and you come up with all these convoluted solutions. That's sort of the middle, and that's where most people stop....

But the really great person will keep on going and find the key, the underlying principle of the problem—and come up with an elegant, really beautiful solution that works.

大意就是：问题的复杂性往往超过人们想象，很多人停留在复杂的表面上（常常自己把自己拖累死），而真正伟大的人面对问题能继续前行，发现问题背后的本质，然后提出可行的、睿智的、优雅的解决方案。

而这正是我努力的方向，也应该是所有设计师的目标。