用户体验:交叉销售和向上销售

原文：Cross-Sells and Upsells：What is the Diff？

作者：Linda-Bustos

译者：耿人杰

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交叉销售、向上销售，很相似的名词，到底有什么区别呢？

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• 向上销售是指让消费者花费更多的钱来购买某种产品更贵的版本，或购买增加了功能或质保的相关产品。
• 交叉销售是指让消费者花费更多的钱来购买除正在浏览并已购买产品外的其他品类的产品。

这两者从概念上经常被混淆，让我们来面对他们吧。以顾客正在浏览价值169美元的4GB的iPod Nano为例：

8 GB iPod Nano，299美元->向上销售，同一产品线，更贵

8 GB iPod Touch，299美元->向上销售，同一产品线，更贵

16 GP iPod Touch，299美元->向上销售，同一产品线，更贵

Apple In-Ear Headphones with Remote and Mic，79美元->交叉销售

Skull Candy headphones，69美元->交叉销售

iTunes card，25美元->交叉销售

8 GB Microsoft Zune，249美元->向上销售，更贵，同一品类

4 GB Creative Zen mp3 player，159美元->既不是交叉销售，也不是向上销售，更像是一种“可选商品建议”

Portable DVD player，299美元->交叉销售，很酷的小玩意儿，顾客可能会喜欢但并不与mp3相关

Griffin FM transmitter for car，79美元->交叉销售

发现了吗，好像应该有第三种分类叫“可选产品”。“可选产品”相比能真正增加购物价值和每单销售额的其他两个分类（译者注：这里的意思是指交叉销售和向上销售都能带来更多的销售额），似乎更像一种提供可选产品的辅助导航。思考一下下面Harry and David的例子：

“Go Deluxe”意味着向上销售。其中一个推荐是指买2盒truffles巧克力只要44.85美元（译者注：单盒29.95美元），这确实是向上销售。另外一个建议来自另外一个品类（译者注：爆米花），也是更高的价格。如果是额外的建议，它可以被看作是交叉销售而不是替代产品。但在这个例子中，爆米花应该被看作是一种可选的产品建议而不是一种真正对truffles巧克力有效的向上销售（译者注：点击该推荐就去了爆米花产品界面了）。

明确了吗？

“你可能也喜欢”

没有一种通用的方式来表达产品推荐。推荐常用的标签有：

“推荐产品”

“你可能也喜欢”

“买了X的顾客也买了”

“浏览了X的顾客也浏览了”

“经常被一起购买的”

“你需要的东西”（Radio Shack，配件）

“你可能想要的东西”（Radio Shack，另一个品类的东西）

“更多相关内容”（品类、品牌、作者、表演者）

“热门浏览”

对可用性而言，最好的标签应该是能清晰表达为什么此类产品是被推荐的（“这比你正在看的那个功能强”、“像你一样的人更喜欢这个”、“这和你正在看的那个东西很相配”…），而不是简单的“推荐”或“你可能会喜欢”。

经常有零售商在他们的商业领域中混淆向上销售、交叉销售和可选产品。CompUSA以“想要升级吗？”区分向上销售和交叉销售，以“更多推荐”区分可选产品和交叉销售。

除了标签表达清晰外，另外一个将产品建议和商业推荐区分的好处是可以更准确地跟踪哪些推荐是高效的。是否那些被说动接受推荐的用户增加了订单或生成了价值更大的订单？

其实并非要求我们一定要搞清楚什么是交叉销售，什么是向上销售。我们还增加了第三种分类“可选产品”，理解这些基本概念的差别有助于帮助我们在选择产品组合、标记销售区域和监测不同推荐的成功率时能有更好的决策。