用户体验与以盈利目的的市场经济(2)

追求合算的用户体验

这里引用尼尔森的一段话：

“我所做的是试图达到好的目标，即开展某些可用性工程工作，即使这种方法未必是绝佳的，而且得到的结果也未必是最好的。……但不要忘记，更精细的方法同时也更为昂贵。一方面是金钱，一方面是技能”

尼尔森在寻求一个合理的度去追求用户体验，希望在成本可以接受的情况下尽可能地提升用户体验水平。毕竟没有谁总是做福利事业，老板们关心着投入产出比，而不是一句用户的赞美“体验很好”。因此用户体验具体的商业回报应该如何评价就显得尤为重要了。

客户体验价值的评价

客户体验工作最终服务于公司的商业价值，提升网站访问量、增加产品销售额等，但这些指标又和公司里面的各种其他活动的效果无法分割开来看。怎么证明给老板自己的工作价值成为很多圈内同行苦苦摸索的事情。

这里列举一些可以用来衡量用户体验工作效果的指标，但考虑的广泛的产品领域，这些未必都适用，供参考。

• 页面访问量：
  定期的页面访问人数的增减情况。
• 转换率：
  浏览关注产品的潜在客户最终实际购买人数比例。以淘宝网站为例，进站浏览商品的用户中到底有多少次访问可以转化为实际的购买行为。
• 客服求助率：
  产品可用性提高了，用户的投诉和求助电话自然减少，减轻客服压力。
• 培训成本：
  产品易用性提高了，专业产品的应用培训成本降低。
• 节省操作时间：
  对于生产环境的产品，操作人员的操作效率决定了他的工资产出比。餐厅每个服务人员口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。
• 出错率：
  一般的错误可能造成用户的挫败感甚至放弃使用产品，严重的错误可能带来不可弥补的损失。双手开机的冲床挽救了工人的双手；下拉框选择方式避免输错银行帐号。

具体情况具体对待（不同产品领域的用户体验商业价值不同）

用户体验有价值，但是否各种不同产品领域都需要花大力度开展用户体验工作呢？

几个不十分正确的观点：有很多人说，用户体验不过是锦上添花的工作，可有可无。这个是一个极端。但很清晰的一点是不同项目、不同产品所需要的用户体验工作深入程度是不同的，这里尝试探寻每个同仁需要花多少努力来搞用户体验。

我们首先分析一下几个比较典型的产品领域：

• 互联网用户体验很重要
• 手机硬件领域需要很多的用户体验工作
• 家电领域需要花费较多的
• 医疗设备
• 服务器维护软件。

我们不难看出在这几个领域里面用户体验的价值越来越低。

综合这些现象，我们可以尝试总结影响指标有：

1. 产品与用户生活接触的距离及产品的使用频率。
   若你的产品是用户日常生活中常用的，而且是零距离与真正用户接触的，那么你要注意了，用户体验工作非常重要，而且也往往成为你和竞争对手PK的重要因素。这里例如手机行业、互联网行业。
2. 在用户角度，产品的竞争激烈程度。
   除了与用户的接触距离之外，体验设计的价值还要看市场竞争度，若某个行业的竞争度很弱，市场就你一家产品，恐怕你不会想到做什么用户体验，因为还后更重要的事情可以给你带来价值，例如技术提高、营销等。另外还有一种情况，就是市场竞争太激烈，而你是一家很小的公司，还没有上到主擂台，产品体验不能太坏，但这种好的体验你可能没有那么多钱去自己开发，那对你来说，“山寨”一点积累资金可能更加重要，用户体验工作的价值稍弱。但到你终于站上主擂台，请转换思维吧，没有太多对手的产品可以让你借鉴抄袭，花钱在用户体验上，将会是你不错的选择。
3. 产品目标用户群的大小。
   你的目标用户群越大，你越需要用户体验，例如某款家电的目标用户群定位在中国广大农村市场，那么，踏实一点，做做农村实际的调查然后设计开发你的家电将会大有裨益；相反的，服务器维护人员人群较少，而且是很专业的人员，你更加需注意的是软件的技术层面，若有余力再做点体验工作不迟。

以上是综合公司跨产品领域的项目经验总结的现象，可能不是本质特征，旨在说明：无容置疑，用户体验会给你带来商业价值的，但其价值大小及究竟你是否应该花大精力做这方面的工作，还要具体看你自己的产品领域、商业目标及商业模式。