开启社会化营销篇章:建立2012年社会化媒体策略(2)

如何建立倾听策略？

14# 关注谈论你品牌的用户。

时刻关注在网上谈论你品牌的用户，无论是企业的品牌名称，还是企业所提供的产品和服务名称，甚至是涉及到企业的高管和员工的名字。用户正面的评价信息可以提升士气，了解自己哪一方面做的使用户满意，通过互动使粉丝有被重视的感觉。负面的评价忠言逆耳更具价值，使你了解到企业的不足之处，及时处理问题。

同时，还需要发掘意见领袖，了解用户喜欢在何种平台上谈论你的品牌。利用倾听策略得知用户喜欢谈论关于你的品牌的何种话题，适应用户的语言风格从而做出适时调整，与他们更好的互动。

15# 收集竞争对手的信息。

社会化媒体很大程度上是公共公开的场所，在你了解自己的品牌的同时，也可以公开透明的了解竞争对手的品牌。关注竞争对手近期的公司讯息和产品发布情况，通过微博和博客等网上信息摸清竞争对手“底细”。竞争对手的细分市场是什么？他们的竞争优势是什么？与他们相比自己的优势是什么？竞争对手如何与客户互动？如果竞争对手做的比你好，那就学习他们的经验，如果不如你，你就会明白自己的竞争优势。

倾听竞争对手的客户意见同样重要。他们有什么问题？他们需要解决什么问题？为什么客户会选择竞争对手而不是你？竖起耳朵注意客户对竞争对手的负面评价，从中等到经验，如果是你遇到同样的问题，会如何处理呢？防患于未然永远领先别人一步。

16# 监控行业信息。

关注你所在的商业领域信息。是你的品牌被经常提及呢还是你的竞争对手呢？坚持倾听行业趋势信息和热点新闻，长久下来，你会发现行业发展的关键性因素，了解用户真正的所需所求，从而为其创造价值。最后，监控社会化媒体对行业的影响，调整企业和组织的策略反过来影响行业，成为行业的领头羊。

17# 主导对话。

你想成为行业内一位可以激发他人思想的领袖吗？当其他人均把你视为意见领袖时，还愁商品服务没有销路吗？伟大的领袖都会倾听，社会化媒体工具为你的倾听提供了很好的平台。找出行业的意见领袖：谁是人们乐于转发的人？谁的博客被订阅次数最多？参与这些热门微博和博客的话题讨论，与行业的领头人互动交流意见。善于发现网络上的潜在机会，比如加入行业群组和论坛，在这里你可发起一个话题，了解人们对这一话题是如何展开讨论的。线下的研讨会和交流会也同样不可忽视，面对面与行业领袖交换意见的机会一定要珍惜。

企业的销售团队需要在社会化媒体中寻觅商机。监控消费者的购买需求、问题和对产品服务的讨论与意见建议。不要忘记利用社会化媒体工具与用户交流，保住老客户的同时，发展新客户。在运用倾听策略进行监控时会发现与公司前景相关的客户需求，这些内容都会促使客户进入购买期。

19# 倾听客服机会。

社会化媒体是客服的有利工具。当客户对商品和服务表示不满时，可以第一时间与其交流解决问题。你需要认真倾听他们的问题然后解答。通过使用微博，商户与用户的距离大大拉近，用户的权利已经不是虚谈，“老罗与西门子”事件中体现了企业在社会化媒体时代处理客户投诉的必要性，不仅需要听清客户的投诉内容，还需要理解客户的心情与感受，从而及时处理。如果只是抱怨客户的种种不好，想方设法置客户的意见于不顾反而质疑客户，那不仅仅是失去了一个客户而是失去了整个市场。思考更人性化的客户服务体验体系，才是企业社会化营销的重中之重。

20# 解除公关危机。

你一定不想在危机公关中手足无措吧，看看社会化公关案例中，有多少是因为客服的不作为或者恶劣态度砸了企业的牌子，而不是问题本身。运用社会化媒体监控工具可以防患于未然。举例来说，社会化媒体平台可以帮助你了解用户关于产品和服务信息的讨论，在危机来临前，多多关注此类信息，想好解决方式。“老罗与西门子”事件后续解决方式是西门子家用电器中国区总裁兼首席执行官罗兰·盖尔克就质量问题道歉，并对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者，将免费提供上门服务。这样的举措可以在一定程度上缓解消费者的怒火，解除公关危机，而不是采取“冷处理”模式置之不理。

21# 发起广告活动

斥巨资在广告投入上，却不知道回报如何？社会化媒体可以帮助你。利用社会化媒体工具你可以追踪广告关键词、独特的URL地址和电话、促销对话、品牌标签和用户产生的内容等。通过这些监测数据，你可以评估用户观点，帮助企业发展前景规划。

如何建立互动策略？

22# 给与粉丝惊喜

KFC的送餐服务着实给予消费者一惊喜，近期微博上就“KFCI送餐小哥满足你所有合理要求”的话题讨论火爆，不仅仅提供“帅哥+天然呆”的送餐小哥，还有宅女们欣喜的“攻受小哥”，这种突破传统的做法再加上微博的飞速传播力，让KFC在社交媒体风潮中火了一把。让用户能参与其中，感受到惊喜，是凝固网络社群的催化剂。

23# 众包新鲜想法。

众包的概念并不新潮，在互联网时代企业将工作分配给志愿军去发现创意或解决技术问题。众包新鲜想法的核心四步是：征集想法、虚心倾听、挑选最佳创意和给予一定回报。通过众包可以在投入小的前提下得到大的回报，同时将志同道合的社群用户联系在一起，一起分享行业实时讯息。

24# 避免礼节陷阱

十大社会化媒体礼节陷阱如下：不互粉、无个性、重复发、机械化、回复乱、套关系、墙头草、互动少、装13和抢风头。很多微博用户对于凭借“时光机”发送的微博十分反感，认为这是不尊重粉丝的一种行为，许多借时光机发送微博的“大号”只是无休止的输出信息，却从不与用户互动，这就像一个喋喋不休的人一样，只顾自己说却不考虑别人的想法，难免惹人厌烦。

25# 优雅应对批评。

谁也不喜欢被批评。但是在社会化媒体中面对批评者的负面评价能保持良好的风度是企业的必修课。这里有十大秘方助你优雅的应对批评：决定批评是否值得回复、了解问题是什么、了解哪里出了问题、有错就改、能及时处理就迅速处理、了解不是所有的问题都需要解决、解决问题时不要有攻击性、在公开场所进行回复带正确的人来解决问题、富有创造力的应对一切，最后对批评者表示感谢。

26# 引发一点争议性的话题。

不要害怕讨论一些有争议的话题，人人都喜欢凑热闹，只有争议性的话题可以激起人们情感上的参与欲望，不时抛出一些行业“猛料”，与用户就该热点话题进行讨论（但是要注意不要被河蟹了啊亲~）。

如何建立评估策略？

27# 评估对话份额。

借助社会化媒体工具评估所在行业有多少对话是涉及到你的品牌的。

28# 评估调整过的互动水平。

互动水平反映了企业和组织与用户的互动指数。最简单的可视化方法就是你发了一条信息后，有多少用户愿意在下面留下评论。

29# 评估影响力水平。

在线影响力可以左右企业的经营情况，所以在社会化媒体全面开展的2012年你一定不能输在起跑线上。为了成为行业领袖，你需要与用户之间建立信任，同时成为用户心中权威的，提供价值的企业。评估影响力将成为2012年的热点话题。

30# 使数据更易被记住。

不是每一个人都对数字十分敏感，如何使用户能在第一时间记住你的数据呢？这里有6条原则：简洁有力、出乎意料、具体确定、可靠可信、情感因素和故事描述。

总结

现在，你已经对2012年借助社会化媒体进行发展的规划有了全面的了解了吧，你可以结合企业和组织的现实状况，静下心来慢慢罗列一个属于自己的实践性计划。倾听用户的声音，与他们实现良好的互动，凭借社会化媒体监测工具和所了解的各种策略，开启社会化营销篇章，2012年对于你和公司都将成为最美好的一年！

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本文编译自：@杨翊瑄_Camellia，原文地址。