互联网产品设计:讲故事的方法与人们真的进行沟通(2)

3．主角的烦恼

对于浏览器使用中的中高端用户，如何让他们如何赢得安全驾驭、舒适操控和亲密沟通的体验呢？那么他们困惑的情境有哪些？

打开很多网页，寻找很麻烦…

各种包抄 ，内容可视范围越来越小

隐私偷窥 ，安全感越来越少

繁冗的操作 ，分享很麻烦

了解主角的烦恼就是让主角走进故事里，就需要设想他遇到了什么事情，为什么会遇到，怎么会影响了他的情绪，但是最重要是安排好他遇到这件事情的动机，将主角的烦恼一一罗列归纳好，等到下一步找所有的团队成员一起给他想想办法。

4．开导主角

这里是非常关键的，每位团队成员肯定有很多办法帮助他，有的能别出心裁的马上让他开心起来，有的是帮他逐步改善，这就需要评估解决问题的成本了，以让主角“转危为安”为最基础的需求，其他我们根据前面的KEY来做取舍的判断。

我们在给浏览器用户开导时，解决安全驾驭问题用的是“斩钉截铁”的态度-分组浏览，而舒适操控的问题则是用的“亲切柔和的语气”-分享浏览，而亲密沟通的困扰则是尝试性的揣摩-分智浏览，这些是根据体验问题的优先级决定的。

5．跟真正的主角互动沟通

故事拟好了，这才刚刚开始，将整个故事讲述给我们的真正用户才最关键，我们需要娓娓道来，需要有问必答，需要耐心叙述，整个故事最关键的沟通，目的就是要通过故事告诉用户我们为什么要这样做。

其实讲故事的方法从有山洞里的岩石刻画就被用来沟通，用来分享经验， 能与人们真的进行沟通，而不只是简单的信息传播。

在Pro.Donald Normand的Emotional Design中，提到一个设计影响人们体验产品，主要有三个层次，转化为设计则是以下三种类型：Visceral Design（本能设计），Behavioral Design（行为设计），Reflective Design（反思设计）。Visceral Design（本能设计）与生理和潜意识相关，Behavioral Design（行为设计）关注的是产品的功能和使用体验，而Reflective Design（反思设计）则是关注产品的影响，能够让使用者推动传播产品，从而赋予不同的意义，所以这里能涵盖更多的情感体验。而故事正是给予用户更有意义的情感体验。