理解网站粘性度:搞清楚用户在想什么

通常而言，人们会说用户是上帝，是必须供着的。我们一贯的理念也是为用户服务。但你发现过没有，用户在很多时候并不会以心交心，他们是一个并没有多少忠诚度的群体。对任何一家网站，如果你告诉我你的用户忠诚度很高，我想那肯定是个笑话，因为我们大部分人，在很大程度上将用户忠诚度和网站粘性度在概念理解上进行了重合。

现在就让我先解释什么是用户忠诚度。用户忠诚度是针对品牌而言的，放在传统行业里，我们会发现，用户并不会因为该品牌的产品降价或提价而拒绝使用该产品，即便产品质量出了问题，用户会写信投诉，如果被投诉部门处理的好，他们在此后仍然会使用该品牌，更不会介意他和该品牌之前所发生的事情，他会一如既往。而且品牌是一种身份的象征。

网站粘性度则是指，用户经常性的光顾该站的频率和次数。要理解网站粘性度必须搞清楚用户在想什么，他为什么会不断来的登录你的网站？结果我们会得出的一个大致概念是：这个网站对他是有用的，满足了他生活中的一个需求。再设若该网站并不能满足他的需求，他可能来一次之后就不会再登陆。所以，正如我之前在运营杂谈里讲到的人才招聘网站，人们之所以会登陆，是因为该网站可以让其找到工作，企业可以招到优秀的人。而在人才招聘网站中，也有良莠不齐的，你会发现，一些网站活的比较滋润，另一些网站就活的很困难了，原因就在于找工作和招聘的结果并不理想。用户在使用的过程中也会比较，他总是会趋向于对自己更有用的网站。

在搞清楚这两个概念之后，我们可以得出如下结论：用户忠诚度和网站粘性度在一定程度上有交集，但这个交集只是部分交集，它并不能说明用户忠诚度就是网站粘性度。从整体而言，网站的用户忠诚度是逐步培养的，网站粘性度更趋向于对用户有用的一方面。网站粘性度永远要早于用户忠诚度，换言之，用户忠诚度是建立在网站粘性度之上的。

现在，请注意我在第一段当中说过的一句话：“用户在很多时候并不会以心交心，他们是一个没多少忠诚度的群体”，这就基于他们是趋利的，只要对他们有好处，他们才会跟着你干。以现在很火爆的电子商务，尤其是网购类的批发网站为例，你会发现，在与这些客户私聊群聊的过程中，他们聊来聊去就在于价格，就在于说自己拿货的网站价格有多高。他们交流的是能在哪里拿到最便宜的货。而一旦有人提供一家较为便宜的货的网站，他们马上就流动到该网站。如果我们将用户比作候鸟，那么促使其流动的则是“价格”。他们并不在乎在这之前，这家网站为他们提供了多么好的服务帮助他们解决了多么大的困难。这就是用户，他们永远趋利，永远有商人的本质，他们来的时候是因为你对他有用，他们离开是因为你的利用价值已经消失殆尽，他们绝情的没有一丝温度，也并不怀念你曾经帮助他们为他们提供便利的“幸福时光”。

所以，在如何看待网络用户这个问题上，我的看法是：预设一个画面，认为用户是没有忠诚度的，他们是随着你能否为他们提供更好的服务而出现和存在的，他们根本不值得信任。那么从运营角度来讲，我们需要记住以下几点：

（1）理想状态固然重要，但从大局考虑，必须制定很实际的运营策略，这个策略一定要有可控性，不要让一些用户因为你制定的政策漏洞而钻空子进而闹事。你必须清楚，这个世界，如果办事像说话一样，那就太简单了。

（2）永远都要记住，自己网站的本质是什么，该网站在发展过程中，从始至终要解决的根本问题是什么。

（3）永远不要过早的发布对用户有利的信息，尤其是承诺，承诺一旦做不到，则会惹来大麻烦，用户只会享受起哄的快感。

（4）与你类似的网站是你的对手，用户更是你的对手，网站方需要更深刻理解用户心理，揣摩用户心理，所谓知己知彼，百战不殆，“彼”更多是指你服务的用户。

（5）对用户的好处要一点点给，不要一次到位。如果一次到位，首先你的竞争对手会迅速的模仿你，有可能超越你，你就玩完了；其次，你的运营团队的工作量会增大，如果没做好，你得到的只会是抱怨而不是理解；最后，你会发现“人心不足蛇吞象”这句话会在用户身上得到深刻体现，用户永远没有满足的时候。要让用户死心塌地，你就需要不断给予用户新鲜感，给他惊喜，这个惊喜是逐步的给予用户好处。