如何提高网站用户体验

　　访谈嘉宾：白鸦，支付宝产品设计师UCDChina发起人，专注于以用户为中心的互联网产品设计

　　(白鸦)

　　主持人：小米渣，phpwind产品运营

　　主办单位：phpwind( http://www.phpwind.net/)

　　访谈记录全文如下：

　　小米渣：phpwind运营辅导在线访谈栏目又与大家见面了，有幸邀请到白鸦担任本期的嘉宾，今天我们探讨的主题是关于网站用户体验，希望大家积极参与并有所收获。

　　小米渣：首先，让我们用热烈的掌声欢迎白鸦，请白鸦简单自我介绍。

　　白鸦：大家好。 我是白鸦，现在负责支付宝的产品体验。我的详细介绍可以直接看这里：http://uicom.net/blog/

　　小米渣：在今年5月份，您在自己的博客上发表了文章《关于泛滥成灾的用户体验》，请问当时这篇文章的写作背景是什么?

　　白鸦：其实用户体验是一个主观的感受，他无法度量，谈起来甚至会比较虚。而现在所有的企业，从企业高层开始都在标榜自己很重视客户的体验，所有的企业都是这么标榜的。然后，推动到下面所有的人都在关注。

　　但实际上大家对用户体验的关注点都是比较窄的，其实都只是在关注说好不好用?是一种存在于表面的一种感受，而每一个人又喜欢把表面的感受直接会很形象化，所以就会搞的我们可能对于用户体验的理解整个就会变得很窄。甚至我们会变的说，用户体验就那么几个人，就那么几点东西，其实远远不是这样的，所以满世界都在说，满世界也都在做，但满世界做的其实都挺窄。

　　比如对于支付宝来说，最重要的用户体验是什么?是资金的安全、交易的安全。当然，用户的使用过程是否顺畅也十分重要，但支付宝的核心体验一定不是用户花几步付出钱，花几分钟付出钱。 我们的体验必须先讲安全，然后是便捷，然后才是快速。他是一个递进的过程。 傻瓜就能用，是一个理想状态，它里面其实每一个用户体验，每一个产品到不同阶段，它的体验重点是不一样的。

　　而全世界都在讲用户体验的时候，所有人都只是在关注，好不好用上，使用是不是快捷界面是不是漂亮。而且好不好用它也不只是说表象上我们看到的那一点东西。比如，你去做一个不能储电的太阳能手电筒，有太阳的时候它亮，没太阳的时候它不亮，你做的再漂亮有什么用?。 再比如，小灵通好吧，省钱，方便，设计也很时尚，但他为什么成功不了呢? 因为解决不了信号问题。

　　任何的所谓体验问题，一定是：首先，你的产品和服务要对用户有价值;然后你能保证你服务的安全性、稳定性;再然后才是用户使用过程是否便捷、快速;再最后才是界面做的是不是可以漂亮些。他是一个阶梯发展的过程。

　　其实我向来认为QQ一定是“中国最男难用十大互联网产品”之一，但他确实中国互联网最成功的产品。 你要使用一个QQ和朋友聊天是很麻烦的：1、下载客户端;2、安装;3、注册QQ号码;4、问你朋友的号码;5、你加他;6、他同意;7、你们开始聊天。 每一步都是极其艰难的，对于一个新网民来说。 但为什么他能成功? 1、你有需求;2、他保证了稳定性。

　　而且用户体验实际上它针对于不同的人群，针对于不同的阶段，实际上是有不同的重点，你不可能说一个网站，一个产品可以满足所有人的需求。它可能是说，只是满足大部分人的需求，或者说是重点用户的需求。那么就会有一些人会跳出来，就会有一些人不能被满足。这时候，当我们听到一个用户的骂声，就去动一个东西，或者当我们见到一个自己觉得不舒服的地方就会去改一个东西的时候，我们所有人都是主观的。

　　总之，1、用户体验是很主观的、不可衡量的;2、用户体验是有层次的;3、当所有人都关注用户体验的时候，特别是他们带着主观去讨论、参与、决定体验问题的时候，用户体验就虚了，就什么都是了，也就什么都不是了。 4、最后，大家都说不清楚了，于是就认为用户体验只是使用方不方便界面好不好看。 这是我当时那篇文章的一些想法。

　　小米渣： 因为是抽象、感觉的东西，因此没有明确统一的标准，我们只要把握产品核心点，尽量满足重点用户的体验就OK啦 。用户体验，英文简称UE，是一种纯主观在使用产品过程中建立起来的感受，您能具体化一位用户打开网站的体验点吗?或者您觉得网站的用户体验包括哪些方面?

　　白鸦：这个问题是没有答案的，因为针对于不同的网站，不一样。比如说一个资讯网站，我可能最关注的是说他的资讯是不是我需要的，是不是对我有用的，这个资讯是不是及时的，就是这样一些东西。

　　小米渣：嗯，可能是不同的网站体验点不一样，但是不是也可以概括一下?

　　白鸦：如果非得概括，就是我刚才说过的： 1、服务对用户是否有用;2、服务是否稳定;3、使用过程是否便捷;4、满足基本有用的需求之后是否还有更增值的服务;5、品牌怎么样。可以简单的认为：打开时间;视觉感受，流程和功能。

　　小米渣：优质的用户体验是一个重要的、可持续的竞争优势，得用户者得天下，白鸦老师您觉得我们中小网站的站长们应该从哪些方面去努力提高网站的用户体验?

　　白鸦：先说一个比较虚的： 不管怎么样，你的服务要是最好的，要是对用户有用的。 然后，我觉得这个阶段的互联网一定是靠服务取胜的，过分在乎流量、过分在乎内容的数量是有问题的，质量应该更重要。

　　如果非得要具体的答案，我们可以拿具体的网站来说。 比如说PHPWIND的官方论坛。最好的体验就是你得借这个论坛让站长们知道你的产品有多少功能，然后你得内容得围绕着教他们怎么去用。 做为一个用PHPWIND的站长，我的基本需求就是这两个。1、你的产品能干嘛，2、我该怎么用。然后，你再提供一些增值服务，让我知道同样的人在怎么赚钱，怎么运营。 这是我的看法。 我不是站长，可能具体情况说的不完全正确。

　　总之，不要上来就是：你觉得我网站的体验怎么样?或者说你认为体验该怎么做? 这问题没法回答。