趣玩网CEO周品:电子商务网站的核心指标(2)
图为趣玩网CEO周品（左）在与主持人徐志斌（右）对话中
主持人：我们去看周品过去的履历，你过去在豪杰，然后在百度工作很长一段时间，直到去年创办趣玩网，我会好奇，你其实对于电子商务的触碰过去不是那么紧密，为什么要决定做电子商务。还有你在做的过程当中你自己的理解有没有发生不同阶段的一些变化？
周品：肯定是有的，为什么要做电子商务，我觉得简单归结为一句话，就是互联网太发达了，在中国。每个领域都有巨头，我们这些从互联网出来的人能做什么，这是我第一首先想创业，有一定的经验之后，每一个有理想的人都想去做的事情。创业做什么呢？我们就找这个行业里哪个方向市场最大，显然经过一段市场的教育以后，我们看到在互联网的广告领域，游戏和服务增值领域，我把互联网归纳为三个领域，一个是关于信息的，还有一个是关于人的，再有一个是关于生意的，关于商务的，不管你是找音乐，找视频，还是找内容，还是上网去看文学这都是关于信息的。
关于人的，我找人SNS，玩游戏或者是IM也好，这都是关于人的，还有一个是关于商品的，你是为了买到某种服务或者是买到某种商品，这就是互联网能买到的三个领域。在前两类人和信息的已经出现巨头，地位不可撼动，百度和腾讯。但是在商品领域我们看起来淘宝好像很大，但是只有淘宝是纸老虎，它在整个生意领域经常讲我们的生意已经有一千亿流水了，两千亿的流水了，但是中国整个传统零售行业有十万亿，它连1%都占不到，这1%里面有多少是机票，有多少是虚拟点卡和游戏，又有多少是用户之间的刷信用的行为，还有多少是买家在上面批发一次，再卖给用户重复计算的一个消费。这种情况非常之多，这些都挤掉之后还能有1%吗？中国2010年广告市场会占到传统市场的10%以上，而腾讯的收入已经非常非常庞大了，所以我想这两个领域内的巨头是真老虎，它有健壮的生意模式又有很好的服务用户的模式，那就说明它的商业已经成型了。
今天我们可以看到淘宝还在不断的去调整，它在把C调整为B，用商城打这些C。为什么说它是纸老虎，它其实服务用户上，在生意模式上并没有想清楚，从最近的模式也好还是推出商城和电器城，电器城非常不成功，因为淘宝的一些人不懂生意，不懂卖东西本身，它只是在做一个平台而已，它还是在做一家互联网公司。从这个角度来讲，它的商业模式自己没有想明白。
另外一点，据一个简单例子，大家可以去搜索一下，前一段时间，因为北京这个水碱性比较重，水健康是蛮重要的一个生活需求，所以我想买滤水壶，能够把水里面乱七八糟的东西过滤掉的壶，我本来想去去淘宝上买的，我看了一下想买这样的东西，因为淘宝商城我去搜滤水壶只搜出来一个商品，而且是烧水壶，我去个人商家搜出几十家，一个商城引入商家之后就不可能像C一样丰富，C卖的东西因为没有各种各样的证照的限制，没有税的限制使得他不知道货源从哪儿来，他可以搞到很多很多的东西，可能几四家C卖的东西全是一个供货商的东西。从这个角度来讲淘宝在货源管理上，在引入商城和C之间的平衡上做得非常初级。在这些问题都出现的情况下，整个市场都这么大，这么多的B2C在淘宝这么强势的推广和打压的情况下仍然如雨后春笋一样成长起来，过了十亿，过了几十亿都开始出现。那就说明整个电子商务在格局里面还没有形成一个比较稳定的态势。做了十年，培养了这么多人有经验做这件事情，这是我们做电子商务的一个动因。只要是乱世，那就比较容易出英雄。
主持人：刚才周品讲了电子商务的核心还是在于商务这一块，另外你要谈到这个会基于电子的理解会有几种不同，第二，你介绍淘宝的时候，会认为做淘宝的这些人或者是目前做电子商务的这些人，其实更多的还是基于互联网的理解，是互联网的人，他没有做过传统的这些商务，所以他还是会有些偏差出来。
周品你过去也是一个互联网人，是一个IT人，你如何将你的理解置入到的趣玩，今天对电子商务的理解分别是哪几个？你作为互联网人去做电子商务的时候为这个做过几次调整，买过几次单？
周品：第一个问题是我们对电子的理解特性是什么。首先把互联网的特性是反馈信息比较快，我们可以从一些细节里头看出来互联网比传统领域的一些优势所在。举个例，我们用户会去站内的搜索框搜东西，这个东西可能是网站上没有卖的，但是你会看到一个数据用户每天搜了多少次，这个信息就会告诉你，有可能他搜的这个东西只是关健词用的不对。也有可能是你确实没有这样的商品，比如说喜羊羊毛绒玩具，但是很多人敲出喜羊羊的时候是三点水的羊，但是你知道他肯定是找那个东西了，所以你有必要把你的商品词汇调整为他便于找到的方式，他用错误的一些搜索方式，你也能给他东西，你要理解用户到底想要什么。这是一个特性。
再一个，他会通过一些方式去表达他的意愿，他在每个页面停留时间不一样，他会看一些商品的时候他会关注一些别人的评论，这些是传统生意里面很难的。因为你可以去店面买东西，都是售货员或者是导购跟你说，在传统的生意里面，导购起到非常非常重要的作用。导购是一门专门的学问，我们只能把东西陈列在这儿，用户相信专家，这是电视购物搞的事情。用户相信用户我们要做一些让用户看到的事情，很多用户买了东西以后我们让他去评论，我们要保证这个评论的真实性，我们当时早期创意的时候，公司一开始的时候，就有一个客服又管发货，也在管物流，也在管评论。早期的时候我会利用晚上的时间回到70%的评论，有用户在上面骂你，有用户说，你怎么这个东西比淘宝还贵等等这些说法还贵。我们定下一个原则，用户只要不是在骂脏话，只要不是涉及到法律法规不允许的东西，我们就保留他的这个评论，我们要去解决这个东西而不是隐藏和逃避。
这些都是在传统生意里面你不可能展示给其他后来的用户看的。还有的用户相信自己，他会去比价，进行大量的筛选，到搜索引擎看商品的一些评论，我们也要跟用户一样关注这些东西。看到了很多人对我们的商品也好，对我们的价格提出了各种各样的问题，你就有一个解决的手段。
其实每一天都在得到这样的一些反馈，因此你的调整是非常之敏捷的，电子商务的第一个特性是它比传统生意更敏捷，它可以很短时间内完成很多的调整。
第二个东西是它比较容易让用户之间交互起来，用户看到了一些评论，有的用户就说，特别喜欢看我们网站的评论，因为他会看到有的人买了东西以后，他自己去表达这种感受，这个感受他觉得都是实实在在人与人的交互，用户不希望这是一个二元的世界，我买东西，你卖东西给我，二元的世界容易形成用户的对立倾向，我爱来干的事情就是跟你砍价，我们又不想变成一个超市，所有的东西标完价了之后买完东西就走。淘宝培养了一个习惯，即使是标价的东西他也会在旺旺上谈价格，用户和商家做了很多无谓的价格，一个很好的商品用户应该为这个商品的品质和服务买单。用户在网上的交互行为看别人的评论，看别人晒单，看到其他用户在百科类的东西，比如说百度的知道，腾讯的问问上都会有人问关于商品的问题，这就是从站内普及到了站外，也就是一个交互。
第三点，电子还有一个非常非常重要的特性，就是它的数据留存非常完整。我们可以用各种统计分析工具看到，我现在可以看到我一年以前的每一个很细小的数据，当时用户停留多长时间，在某个页面怎么样。我觉得这些数据的分析对于接下来做一些改进工作有非常直观的帮助。
举个例，我们正式发布网站是09年4月25号，我们当时想了很久到底用多长时间为用户退换货，大部分的用户只能提供三天或者是七天，最多是14天，这已经觉得很好了，超出常规一倍，我们当时看到了国外有一个Lapos的网站提出的服务是一年365天的退货期，当然我们结合中国的国情来讲，我们要做到我们能做到的事情，好象有的人讲，我每天早上要去跑步，实际上你做了一个对自己无法坚持的承诺，你就没有办法把这个事情持续的做下去。
所以我们做的事情是看了一下过去的数据，可能我们的退换货率在2%左右，2%的用户会因为到货晚了或者是到的东西和他想象的不一样，这是电子商务很难免的一件事情，买了以后，用了以后，感觉不是太喜欢，各种各样的原因，主观的居多。这种退货的情况占我们主要退货的也就是20%左右。在这2%里面的20%，也就是0.4%。所以我们想，如果我们把退货时间变得更长会怎么样。我们试一试，我们做了一个简单的用户的调查，就是跟一些用户去谈，早期的用户来源就是一些认识的人，我们发现用户有一个心理，他觉得退货时间越长他敢于去买，愿意去尝试。
第二，我们真正做了以后，发现很多用户退货时间长了以后，我们的退货率一点儿都没有上升，反而因为主观原因导致了退货率在下降。从0.4%降到了0.2%，我们后来跟一些用户沟通发现并不难理解，你买了一个东西，如果告诉你三天退换货，你肯定马上就会拆包用，发现这个东西有什么样的问题。在这么短的犹豫期你可能做出一些并不太理智或者是接受这个商品的行为。如果是时间长一点，你有足够的时间去思考，你可以用这个商品，反而你会对这个商品产生更强的信任感和适应度，有的东西刚拿到的感觉和用一段时间的感觉是不一样的。
所以我们想给用户的退换货时间变长以后，实际上他大部分的时间是把自己的心态变得更open接受这样的商品。大部分的东西都是这样的，比如说买了一台笔记本电脑，刚开始觉得非常好，有的人刚开始觉得散热不是很好，心里会有各种各样的感受，用久了之后，你发现笔记本的散热都是这个问题。你会关注能够帮助你的生活带来改变的地方。这是我们在数据上所发现的一些东西。这是我想到的三个主要的特点。