用户体验时代:现实中我们是如何对待户体验(3)

6、 当你询问用户关于用户体验遇到的问题时，主流用户通常会给你一个非常模糊的回答，比如“不方便”，“不习惯”，而那些愿意耐心解答，并给出非常详细的解决方案的则一定是专家用户，但如果你真按照专家用户的想法修改了产品，哪你一定会死的很惨。专家用户只在意软件功能够不够多，够不够强大，甚至他们会希望你把功能设计的稍微复杂一些（比如高级查询，你可以追加无数多个查询条件，还要设置哪些是or，哪些是and ），因为他们有耐心也乐意钻研这些，毕竟帮助其他菜鸟熟悉你的产品时成就感是他们的最爱。所以他们提出的解决方案大多数是让你不断的追加功能，而许多开发人员也错误的认为，他们的产品之所以不被客户接受，是因为功能还不够强大，用户还需要更多的功能。这个观念根深蒂固，几乎影响了一代技术人员。（许多研究证明，用户最喜欢用的，是那些只提供恰好够用的功能的软件）而主流用户则根本不关心你软件的任何事情，他只关心我用多少时间能把今天要做的事做完，他们不想思考，不想学习，更不想加班。而你的软件就是为了满足这些主流客户的需要而存在的。（主流用户和专家用户的比例大概是9比1，最常见的专家用户就是各政府部门的“信息室”）

7、极少有开发团队会在系统设计初期就直接与软件的最终使用者建立沟通。通常的沟通模式是在市场人员和软件购买者之间的。而来自最终使用者的反馈往往要经过几层人的口口相传才能到达开发者耳中，而此时这些信息的准确性和时效已经谬之千里，更不可能得到重视。

8、 每一款软件都同时具有双重意义；对使用者的意义和对软件公司的意义。也就是说考核标准有两种，开发团队的高管在内部评估项目时，更多关注的是公司的目标是否达成。而用户体验设计则更多是为了保障软件对用户的意义。

列举了8条理由后，也许你会问，你是从什么时候开始注意到这些的。那么下面就来讲讲我自己；很荣幸4年前我就教会了我妈妈怎么上网，然后她教会了我大姨如何偷菜，后来她们和我姐组成了偷菜团队，有一次凌晨2点我看到妈妈QQ上线，我问她，“妈你怎么这么晚还上线？”那边回答到：“我是你大姨，我来偷菜的。。.。。-_- ！” 。

教会妈妈学电脑这个过程很艰难，妈妈刚开始学习时，面对软件和网站的反应简直让我哭笑不得，一些我觉得“本来就应该这样用”的功能，她却很难理解。而我也在这个过程中学到了很多。

比如，我在那时才第一次意识到，现在的操作系统对哪些从没有接触过它们的人来说还是太复杂了，windows如此，我们自己设计的软件更是如此。（作为读者的你也可以回家尝试一下，教家人使用电脑这个过程你一定也会有很多收获。）

好了，说了这么多，最后让我们看一下，现实中我们是如何对待户体验的吧。

传统的开发流程中，界面搭建都是由程序员完成的。用户体验设计的好坏，就像一场赌博，完全看谁坐在这个位置上。在5年前，我刚刚工作的时候，用户界面开发被认为是程序员中最菜的人才去干的活，（现在似乎也没有改变）而我本人恰恰就是这个群体。我可以发自内心，极其深刻的将我当时感受漫不经心的向你娓娓道来：“ 你刚到一家公司，在什么都不熟悉的情况下，你的领导丢给你一个极其含糊的设计需求，甚至只是口头交代，然后你只能似懂非懂的用自己的想象，套上一些你在其他软件中看到的界面模式，揉出一堆你自己都不喜欢的东西。但它还是有一点好处的，就是你很容易开发出来，这样你起码不会丢掉饭碗。虽然你拼凑出来的界面，用户很难使用。

2年以后，你还是在做界面，地位还是低其他开发人员一头，你觉得界面很重要，你希望增加一些对客户有益的特性，但你的任何建议都得不到重视，偶尔突发奇想的一些设计会被其他开发人员认为是难以实现不切实际的功能，虽然他们不想明说，但很显然大多数人对新功能非常抵触。”

主程序员——他们会认为追加用户体验设计环节，会弱化自己对项目的发言权，延长项目开发周期，增加沟通成本。他们眼中标准的项目开发流程应该是架构搭建，数据库设计，建立一些数据访问层，并纠结于开发人员如何更简单的使用这些方法至少2个星期，然后建立一系列关于任务进度和BUG的文档，项目开发过程中他会因为自己的项目使用了某个新技术，实现了1万人同时在线而沾沾自喜。

3个月后，项目结束了，每天在线人数只有10几个。为什么自己的产品不被用户接受呢？他们找不到答案。用户也纳闷呢，这个网站怎么注册啊？

前端开发人员——他们在潜意识中认为自己应该为用户体验负责，所以当你指出用户体验中的问题时，他们会很难过，虽然他们已经尽力了。如果项目组决定专人负责用户体验，那些只能负责界面的开发人员会倍受打击，他们会觉得自己本来不被重视的地位，又被削弱了。所以你会发现，无论是说服别人重视用户体验，还是在实际工作中推行用户体验，都是阻力重重的。

今天——是12月的最后一天，也是2011年的最后一天，关于人们如何无情的忽视用户体验的故事实在太多了，写到2012也写不完，而为什么要重视用户体验，我想也是不言而喻的。我还是把11年的最后一段时间留给自己和我们的未来吧。

尽管现实不容乐观，但我对未来还是充满信心，因为我们已经进入了用户体验时代，市场已经开始向新时代倾斜。

未来是用户体验的时代！希望有一天，我们设计的产品能够不需要帮助手册，闹钟永远不会错过报时，地铁售票台不再人山人海，电梯更智能，刷卡方便。用户不再看重产品是不是有售后，我们的孩子和他的爷爷奶奶们都能够轻松的使用电脑，“信息室”里的大爷抱着孙子说：“你爷爷每天的工作就是打开电脑，然后喝茶看新闻直到下班 ^ ^ ！”

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