分享用户研究工作流程:用户理解方法和经验(2)

寻找用户，权衡各渠道样本差异性

要做用户理解，一定要找到用户才行，寻找典型用户一直是个难题，我们目前主要还是在QQ以及产品相关的入口去找。

调研公司也是一种途径，但存在周期长、用户不一定符合要求、到场率低等问题。另外，不同入口还会影响最终的数据结果，他们之间的差异性可以作为基础用研来研究。

另外，产品经理也会有一些用户积累，在做用研的时候，我们也会注重创建用户池，对于快速调研，这些渠道很有用。

有时用户不会这么直接送上门来，我们必须在茫茫人海中一遍一遍筛选，比如之前给QQ音乐（symbian+java）做的流失用户研究，后台无法提取到定义中的流失用户，必须得从手机QQ用户中筛选出symbian和java的用户，在筛选出音乐用户，再筛选出流失用户。

定性研究，寻找背后的原因

定性研究的主要目的是确定“选项”和挖掘深度，比如要了解用户使用某产品的场景，定性阶段解决的问题是：用户都在哪些场景使用该产品，用户为什么在这些场景下使用该产品，在每个场景中用户的需求是什么。

定性研究主要通过访谈、可用性测试、焦点小组、问卷等形式完成，定性阶段挖掘出来的内容与一个用研人的素质和从业经验有很大关系，要时刻思考用户表述的背后的原因，挖掘深层次的需求，这也是创新概念产生的源泉。需要注意的是：如果有其他人跟你一起进行访谈等工作，每次访谈结束后，一定要对一遍结果，确定没有误解和遗漏。

输出阶段性报告，为最终结果做铺垫

这个不是必须的，我们输出这个报告主要是和项目组同步阶段性成果，配合迭代节奏。

定量研究，注重总结自己的技巧

定量研究的主要渠道是问卷（PC tips/手机tips/产品反馈入口），电话外呼。比较特殊的是“电话外呼”，我只用过一次，好处是样本损失率很低，坏处是费时费力。

提高问卷回收率是有一定技巧的，下面介绍一下各种渠道的问卷回收率及技巧：

通过pc tips投放问卷一般回收率是0.5%，但设计好图片，标题和说明语可以大大提高回收率，我做过最好的是投放40W，回收18538份，4.6%。手机tips的点击率大概是5%，回收率很难预测，跟投放时间点和时间长度有很大关系，我之前投放过的一次大约0.6%。电话外呼要看数据来分，数据有效性高、用户配合度高的话，60%-70%都有，低的话不到10%，voc有电话外呼业务，但一般不会承接超过100个有效数据的需求，再多工作量太大了。

输出最终报告，细节决定成败

这部分主要跟大家分享报告的一些细节，我的经验来看，这些细节决定最终汇报的质量，影响本次用研工作获得的认可度，关于细节，主要介绍三点：标题，报告结构，人物画像的展现形式（如果有）。

标题：

我习惯为报告起一个主标题，一个副标题。下图是一些之前报告的标题。