网站用户体验 为增加顾客体验设计页面(2)

5. 武器四：提供即时联系方式

曾经有一位台湾的研究人员做了一系列可用性测试，是针对台湾赛我网的。发现当用户遇到问题的时候，如果不是比较棘手那么就看看帮助自己多试验几次。如果是比较棘手的情况，那么第一时间就是找到站方的联系方式，但是发现竟然只有emai没有电话。郁闷不已。因为她觉得email太慢或者可能时辰大概，现在最需要的就是一个电话。（台湾赛我已经于2008年12月退出台湾）

对于电子商务网站来说，当用户访问的时候，绝对不是因为“寂寞”。要么不是找信息，买买东西，要么就是遇到了问题。而对于用户来说，当遇到问题的时候，一定要可以快速的解决。

5.1. 为什么Email不行？

其实我们经常认为，国外的习惯都是Email，国内都是用IM。进而产生一个引申的想法：Email速度慢一些，IM是及时性的。这是真实的吗？其实前者和后者根本没有必然的关系。在国外虽然都是用Email，但是实际上大家都一样再用Email即使联系。也就是说在国外，当你有一个问题要反应，你发出一封Email。过不了几分钟马上就会有回复。甚至会更快。譬如在日本，白领们聊天工具就是用的Outlook。

所以实际上在中国用户已经对Email产生了一种非即使的想法，所以大多数用户都回有emai但是可能很久才会看一次。而大多数企业虽然都提供企业服务邮箱，但是可能根本就没有专人去管理，至少我遇到几次，email石沉大海的情况。

所以在中国用Email为客户服务的管理方式，无论是企业还是用户，其实都没有那种即时的习惯。所以是根本行不通的

5.2. QQ》论坛》电话

要为客户服务提供联系方式，最好是即时的。所以很多公司都会有留有电话。但是我不认为电话的方式是首选，首先电话要产生一定费用。其次也是最重要的就是一些问题上，IM更容易沟通。

1、聊天记录可以保存

2、更多时间去组织问题的描述语言

3、得到信息反馈更加快速

另外即时的反馈论坛也不错，论坛可以包含上面所描述的所有有点，同时版主可以把经常遇到的问题整理形成QA这样便于用户查找。但是论坛需要用户重新注册用户，这一点加高了用户使用的门槛。

6. 武器五：准确的链接

链接是网页组成的最重要元素之一。简单，实用。但是我们却经常忽略掉链接的重要性。

6.1. 链接不像链接

我们在浏览网站的时候经常会遇到一个问题，当我们要找一个下载链接的时候，找了满屏幕也找不到哪个可以点。

这种情况最容易出现的就是，一大段文字中夹杂一些文字链接。而当我们把这些链接处理的和文字内容样式比较接近的时候，用户就很难找出那里可以点击。

所以当处理链接和文字混排的时候，一定要把链接标记的和其它文本有明显的区别，而最保险的方式就是下划线+对比颜色。

6.2. 不是链接像链接

和上面的情况相反，就是看上去可以点的东西，但是点了没反应。这点也是很让人郁闷的。而比较常见的就是为了修饰普通文本加上了下划线。下划线在网页上有一个不成文的规定就是它是链接的样式。而用户已经养成了这种习惯，所以一定不要在普通文本用下划线做修饰。

另外一种情况下就是把图片做得太像按钮，但是实际上并不是按钮。这样也会让用户误点击。

6.3. 死链接

网站最大的忌讳之一就是点一个链接以后，弹出来一个无法访问。当你的网站连续出现这样的情况，那么用户一定会认为你这个网站一定是坏掉了。

6.3.1. 尽量避免死链接

我们的网站确认并最终上线之前，一定要检查一下是否有死链接。如果页面比较少的话，其实你自己就心中有数那些链接暂时没有页面，那么就先暂时却掉就好了。如果页面量比较大，就可以用专用的软件（譬如：Dreamwaver站点管理）来检查

6.3.2. 漂亮的404

虽然我们详细的检查了，但是对于如今的动态网页，数据量相当大。尤其是对于一些BtoC的电子商务网站，拥有成千上网的产品页面，不可避免产生临时性的错误。那么就做一个漂亮的404页面，这样当用户虽然找不到页面。也起码让用户愉快一些，另外在页面上一定要给出返回首页和反应情况两个永能。首先用户可以从这个页面找一个门逃出去。另外一些热心的用户会把这个错误反应给你，那么让用户帮助监督网站何乐而不为呢？

7. 武器六：内容一致

如果你的公司比较大的话，可能会出现几个部门维护同一个网站的情况。那么就很容易产生对同一个事物的不同描述，同时出现在一个站点上。譬如对一件产品有英文名字和中文名字，那么在产品库中和系统数据同步用的都是标准的英文名字。但是在首页新产品的新闻中是有编辑完成的，为了让用户更容易理解，就可能采用中文名字。这样就会发生用户中文名字根本在产品库中查询不到产品。

对于站点设计师来说，如果一个站点是又两个以上的设计师设计，那么就会产生对页面上同一个功能有不同的描述的情况。譬如“显示历史记录”，“详细情况”，日期是格式等

有些情况下是小问题，但是如果是找不到产品，或者因为时间格式的问题用户与略掉了一些重要的时间。那么问题可就大了。

所以对于站点一定要制定一些文字描述标准，如果是对要求比较严格的话，还需要有专门的人员来负责校验。

8. 武器七：保持更新

俗话说的好“树挪死，人挪活”。一个网站其实也是有生命的。企业经常会为了形象，出重金来设计网站。但是一但设计网站完工。就觉得万事大吉了。其实网站完工才是正式开始而已。

我们经常会遇到这种情况，网站设计的漂亮无比，但是一看网站新闻。2006年xxxxx？？我们第一疑问是什么，是不是这个公司倒闭了？

当我们看到一款新产品铺天盖地的宣传，但是我们来到了这个公司的官网，竟然找不到这款产品的详细介绍信息。

一个企业如果有了自己的商务网站，那么这个网站实际上就是和企业链接在一起的。用户无法去企业参观访问。用户只能通过企业的站点来了解企业。所以一定要保持网站的更新，让网站和企业一样有鲜活的生命力。