分析中国互联网上用户体验极差的产品、服务和现象

越来越多网民知道“用户体验”这个词，虽然他们可能并不完全了解用户体验所包含的内容，但至少，他们能告诉你，他们觉得怎样才好，怎样是不好的。

和Web1.0时代不同的是，Web2.0时代网站百花齐放，用户不只有一个选择，相反，用户有很多选择。如果一个网站的用户体验做得非常差－－除非用户必须使用这个网站－－否则用户将会慢慢离开。

这期极客观察就抛弃以往只称赞不批评的风格，尝试分析中国互联网上用户体验极差的一些产品、服务和现象。

一、别这么繁琐行不行？

当我们的观察员在各个微博问他的关注者，“你认为中国互联网体验极差，但有时不得不用的5个网站/软件/手机应用是？”，得到的回复里，几乎每个都包含了“支付宝”。甚至，有的人连续回复了5个“支付宝”。

支付宝是国内使用率最高的支付服务，它的用户体验之所以差，很大程度上是因为用户完成一次支付要花费相当大的成本。我们来模拟一次使用过程：

1、用户A想在淘宝上购买价值3000元的商品，他发现自己的帐号没钱，于是打电话让用户B从支付宝里给他转账3000元。

2、用户B在苹果电脑Mac系统下用Firefox浏览器打开支付宝，准备登录，却无法输入密码，提示要安装安全控件。这时，因为安全控件只有Safari浏览器的版本，他必须更换浏览器。

3、B关掉了Firefox，打开了Safari，重新打开支付宝网站，在登录框的地方点击下载了安全控件，安全控件提示他要重启浏览器，于是他重启了Safari。

4、B终于登录了支付宝，他找到了“我要付款”按钮，准备给A打款。

5、当他输入3000元时，系统提示他最多只能给A汇款2000元。

6、B在Google中寻找到了解决方法，他必须成为支付宝证书用户，那样就可以一次性转账3000元了。

7、当他艰难地找到申请证书的入口时，系统提示说：对不起，数字证书暂时不支持您的浏览器。您可以使用：IE，遨游，TT，360浏览器重新登录。

8、B感到很无奈，因为Mac系统下没有提示里所说的浏览器，准确地说，Mac下没有IE内核的浏览器。

9、于是，B找同事借了一台Windows系统的电脑，使用IE打开了支付宝，支付宝提示他要安装安全控件才可以使用。

10、B又一次安装了安全控件，并进入了申请证书环节。

11、申请证书期间，支付宝提示会发短信到B的手机以验证，于是B不得不拿出手机看短信。

12、折腾了大半天后，B终于将款项付给A了。

13、A等了很久，终于等到3000元了。

14、但是，A接到了支付宝的通知，说他的帐号没有通过实名认证，无法使用B转账过来的3000元。

15、A很沮丧，但3000元还是要用的，于是他将身份证扫描了出来，提交给支付宝，准备实名认证。

16、但是，实名认证并不是马上完成的，也就是说，A需要登上一两个工作日，他的实名认证才能完成，他才能使用帐户里的3000元。

17、A和B都感到很愤怒，并发誓以后不再使用支付宝。

如果用表情来描述A和B的情绪，将会是这样的：

A：

B：

支付宝将繁琐的步骤美其名曰：高安全性。美国最大的支付服务Paypal，登录时不需要安装安全控件，也不需要数字证书。为什么从来没有关于Paypal安全性差的报道？

“安全性”不是用户体验差的借口。高安全性的网站，用户体验一样可以做得好，Paypal就是一个例子。

如果支付宝仗着用户基数大，不为提高用户体验而努力，它很有可能会被同行赶上。当然，目前同行的腾讯财付通、快钱在用户体验上做得也不比支付宝好，这或许是支付宝一直不思进取的理由：反正别人的更差，我为什么要做得更好？