柠檬绿茶是如何做到淘宝第一店的？(3)
服务管理
我和柠檬绿茶有一个很有趣的讨论，就是淘宝网和易趣网的差别。我们注意到一个现象，国外的C2C，店主和客户的沟通上会很简洁，但是在淘宝网上却很繁琐，有的客户会反复泡在旺旺上，导致交易成本的暴涨。我们称这样的现象是C2C中国式本地化的特点，店主在和客户长时间的沟通中，固然可以加深感情，但是这不会是方向。柠檬绿茶介绍，他们的公司定位是服务公司，他们的客服有50人之多，每天上午8点到下午5点是第一班，下午5点到午夜2点是第二班。他们对客户服务的要求是：a，打字快，最快的要求达到每分钟180字；b，化妆品的产品知识掌握的熟练；c，对柠檬绿茶的业务流程十分了解。他们要求客户服务好的标准不是无限制地陪同客户泡旺旺，而是简洁服务而达到客户满意。这样的服务管理，有效降低了每单生意的交易成本，从而使这支网上销售队伍有能力每天接单2500件（翻一倍）也没有问题。对柠檬绿茶的管理细节，我还会随着对柠檬绿茶的熟悉而不断报道，让关注柠檬绿茶的人得到满足。
柠檬绿茶的愿景到底是什么？
这是我一直关注的问题，我希望自己的表述能够清楚一些。让我们先来关注一下我所理解的“阿里巴巴现象”。当有记者问及马云，你估计一下阿里巴巴的远景，马云通常的回答是我也不清楚。我想他大抵说的是实话，因为互联网确实难以估计。但是如果记者问及的是阿里巴巴的愿景是什么？马云却能够清晰表述。最近，《财经》记者采访马云：你的下一步是什么？马云回答：我们整个发展战略是从“meet at Alibaba”走向“Work at Alibaba”。“Meet at Alibaba”指买卖在阿里巴巴，今后是“Work at Alibaba”，即帮助中小型企业生存、成长、发展。
阿里巴巴的这种愿景能否实现，我看是可以的，它有一个基础，就是在它的平台上活跃着几千万的网商，这个人气指数帮助阿里巴巴实现一个又一个美丽梦想。支付宝成功了，阿里旺旺成功了，现在的阿里妈妈也前景看好。互联网上只要人多，好运推也推不掉。
那么，柠檬绿茶的愿景是什么呢？我曾经有一份采访提纲给柠檬绿茶，上面有这样一个问题：“你们说过，你们的愿景是从做网络市场中的化妆品专柜，进而做网络市场的超级大卖场。能不能具体介绍大卖场的概念是什么？是产品多吗？是销售方便吗？是信用保证吗？”
柠檬绿茶给了我这样一份说明，“在眼下，因为前期资金、实力等有限，我们只能先从自身做起，把服务做好，把我们的化妆品项目做到整个淘宝最好。特别是服务，希望自己能够与线下的商场化妆品专柜相媲美，甚至更好。让顾客真正感觉销售中的物超所值。我们会继续往前走。我们会逐步扩大自己的经营范围，不断为顾客提供越来越多的物美价廉的的商品，让顾客可以实现一站式购物，就像逛大卖场一样，把自己喜欢的、需要的物品一起打包回家，既方便快捷、又节省运费。大卖场的概念就是货物齐全、物美价廉、一站式购物、方便快捷、信誉优良、品质保证、服务规范。”
我接下去的问题是，“谈谈柠檬绿茶的前卫观念和思路，好吗？”
柠檬绿茶回答，“我们有一个百余人的年青的团队，时尚、潮流、前卫、爱美是我们团队每个人与客户共有的特点，我们在采购和销售时都会征集大家的意见，群策群力、站在顾客的角度换位思考是我们选择产品的重要方法，也是我们走在市场前沿的法宝。另外，我们会用放大镜审视每一个竞争对手，学习他们的优点，不断进行自我优化，不断超越自我。我们会同各个行业内的淘宝优秀店铺合作，达到强强联合，大家在竞争中合作共赢。”
我又问，“柠檬绿茶对淘宝网怎么评价？”
柠檬绿茶这样坦言，“是淘宝搭建了这么好的平台，汇聚了这么高的人气；设计出了大众化的操作界面，制定了适合中国人的游戏规则。非常感激淘宝，非常感激淘宝工作人员对我们不厌其烦的支持与帮助；没有淘宝也就没有淘宝的柠檬绿茶，没有淘宝工作人员的支持与帮助也就没有柠檬绿茶的快速发展”
我的最后一个问题是，“你说，你们的口号是‘快一点、快一点、再快一点。’它的含义是什么？应当表现在哪些方面？.”
柠檬绿茶的思路是这样的，“我们的目标不仅是保持第一，而且要把对手甩到看不到我们的地方。这就要求我们做到：知识宽一点，技能精一点；速度快一点，服务好一点；效率高一点，脑筋活一点；度量大一点，脾气小一点；微笑多一点，理由少一点；多一点沟通，少一点埋怨。只有这样，我们才能快一点，执行到底就是效率。”
战略梳理？谈谈我要表述的思想
我说过，2008年里，我会跟踪报道柠檬绿茶。只要它愿意，我会关注它的每个细节，反复陈述它的希望，帮助它做这个世界的C2C第一店。我不仅是一个写手，更希望自己是个帮手，或者叫顾问。国外现在有叫分析师的，评估师的，甚至有战略梳理的说法，我感觉有趣，并且认为这个行当存在的必要和必然。我可能会因为一直关注皇冠店铺的发展和对网商现象的研究，发现一些问题，或者突发一些想象，如果一次会产生一些对柠檬绿茶发展有益的提醒，我是极为高兴的。那么，我看到了一些什么呢？
前几节文字中有这样的资料：
世界上著名的大卖场家乐福在中国的门市，大约一天的平均人流是1.1万，而柠檬绿茶是2万。家乐福的人流中实现实际购买的，我相信会在98%，并且每人会是多物采购，但是柠檬绿茶的实际购买者是人流的5%，并且多数是单物购买。里面的原因是：家乐福有足够数量的商品陈列，有足够数量的供应商的支持，但是柠檬绿茶目前还不能够做到。柠檬绿茶搜集到的一些资料表明，它的客户对它已经有很好的忠诚度，而柠檬绿茶对它的客户尚缺少需求满足。
徐大地对这个现象有很仔细的描写，他在介绍柠檬绿茶的文章中有这样一段花絮：柠檬绿茶很兴奋的告诉我们，现在已有很多铁杆fans。每当柠檬绿茶到一批新货时，即使从没有听说过的新品，都会有很多人购买。每当柠檬绿茶组织活动，都会有大批的人踊跃参加。当柠檬绿茶在论坛里被人恶意攻击时，很多的买家都会站出来主持公道。经常有顾客告诉柠檬绿茶，他两三天不上柠檬绿茶网站看一下，都会觉得缺点什么。
柠檬绿茶告诉我，他希望柠檬绿茶成为凡是在中国销售的化妆品它都能够具备。我说你能够做到这一条。柠檬绿茶告诉我，他希望将商品种类再扩大，衍生许多白领女性喜欢的商品。我说你同样能够做到。你要看到的是你已经具有家乐福的人气指数。但是你对线下大卖场的资源评估依然不够完整：家乐福联合起来的总部的采购能力会迫使供应商让出利润；宜家家居的终端统计已经可以发现消费者的新的需求信息，它的博客已经成为零售终端的媒体；大卖场已经将最适销的产品转化为自己OEM生产，并且建立自己的品牌；……。