用户眼中的电商网站:体验购买过的电商(2)

一个用户眼中的电商--银泰篇

1.1 认识银泰

不得不说广告的效应是巨大的，银泰在主要的流量入口都大肆广告，MSN，返利网，当当等，好奇心都会驱使人点进去看看，何况广告上的折扣又如此诱人。

题外话：如果可以，电商应该统计浏览器用户的默认首页都是啥，然后在占比份额大的默认首页上大肆广告，效果一定相当的棒。

希贝在银泰的限时尊享，入了一件淑女屋的羽绒服，2.4折，400元，羡煞旁人一堆。该栏目里面，希贝猜是上一年的存货，因为找遍了淑女屋的官网销售，也没看到这款羽绒服。拿到之后，标牌上还贴着去年促销的价格，510元，原价1699。今年同类型的淑女屋的羽绒服，原价1899，网店上促销，对折。

能淘到性价比高的实在货，女人们都是很兴奋的。从此一发不可收拾，一个月内在银泰购买了衣服、鞋子、化妆品若干。还养成了时不时去银泰上淘淘，看有啥可收的货。有点用户黏性，也给身边的JJMM们大力推荐了银泰。

1.2 商品

1.2.1 商品种类

银泰百货是一个实体连锁的百货商，开辟了线上的商城。本来希贝想当然的以为品牌应该都是实体店里面有的，否则单独进货和仓储的成本太大了。结果细细研究了一下，发现居然品牌都是单独谈的，仓储也是单独的。是真正的独立的电商，只不过依托银泰百货，在拿货上面会有优势。银泰网也号称自己拿到了一些欧洲大牌的独家代理权。希贝不是那么热衷高端精品，没法给出考证。

随着每天在银泰的时间增多，渐渐发现，银泰上同一品牌，商品款式大部分没有实体店的多（希贝主要关注服装、鞋、化妆品）。

品牌貌似也没有实体店多，女装里面没有艾格，Only有点说不过去，按理这个应该是每个百货店的必备吧。研究了银泰的历史访谈，提到银泰的商品是中高端的，有底线的，不是什么牌子都引进的。不过双星宝都有了，艾格和Only应该不在双星宝之下吧。

化妆品里面没有雅诗兰黛，倩碧，而相宜草本，伊卡璐，御泥坊居然都有，很显然的与最初定位的中高端有偏离。

1.2.2 商品描述

银泰经营的大部分属于软商品，服装鞋帽，靠着大大的折扣吸引着用户。这类网站首要的就是商品描述要详细，商品规格参数要正确，让用户看了网上的文字和图片描述，就能大致知道自己是否合适。否则退换货率很高，尤其是女装。

商品描述应该是银泰的一个软肋，因为信息都是第三方的，所以不同的品牌，参数详尽程度参差不一。除非用户是该品牌的既有消费者，否则，很难把握商品的尺寸是否合适自己。就算是同一品牌，不同款式的衣服，用户也不一定穿同样的尺码。此外，商品的配图，大部分是干巴巴的照片，没有模特实穿的效果图，给用户的吸引力有点折扣。

这也是希贝在银泰购物，退货率居高不下的原因之一。

1.2.3 商品价格

银泰的折扣确实是很诱人的。2012年1月份的《商业价值》，有一篇提到，中国的网购如此发达，最根本的原因是，实体店和网购的价格差距实在太大了。这也是各路资本竞相做电商的原因吧，这个市场实在太大了，需求实在太强烈了。当然，诱人的价格，就成为了基本功。

找了银泰的访谈，银泰是买手制，3～4折入，不低于7折出。光7折是没有诱惑力的，不过配上“特例”，限时尊享，7折的优惠券，还是值得定期访问的。

1.3 评论

传统百货商店的跨领域，还是有点冷冰冰，没有任何的评论，整个网站就只是一个展示和下单的地方，不承载其他任何现在时髦的交互元素。也许真的是没有必要，卖的都是耳熟能详，在各大百货店都能找到的品牌货，评论有啥参考价值呢？

不过对于软商品，其实用户的评论真的很重要，非常影响潜在客户的购买决定。在这个物质丰富的年代，口碑传播是非常有影响力的。如果有买过的用户发表评论，告诉下一个客户，这件衣服或者这双鞋子，实际的效果是怎样的，那么大家可能就会更加精准的购买，减少退换货率。

最近银泰新增了“咨询”，有客服在线回答用户的问题，一个进步。

1.4 售后

银泰的出售的商品，涉及到售后维修的基本没有，大部分应该是退换货。

银泰的订单翻转到能够进行退换货操作的状态，其过程相当的缓慢。如果是货到付款，需要和快递公司结算完毕之后，才算确认收货，然后开始15天的退换货期，如果是网上支付，需要用户手工确认收货，否则默认大约一周的时间才会翻转到确认收货状态。这也是一个小小的漏洞之一，实际支持的退换货时间会比15天更长。

银泰采用的是第三方物流，退货需要自己快递回去，虽然给报销15元以内的快递费，但是给客户带来的不方便感，还是很强烈的，尤其是与其他自建物流电商的当面收退货比起来，尤其强烈。

退款部分还有一个不大不小的漏洞，如果购买了两个订单的商品，用一个快递寄回，按理应该报销一个快递费用，但是实际上，退款处理的时候，每个订单都给报销了一份快递费用。

1.5 物流

银泰给自己定位是精品百货，用的快递也不一般。希贝网上支付的快递，发了一个EMS，货到付款的发的联邦快递。商品包装很好，打印的清单也极其考究，纸张都为A4，分量很重，且背面有银泰logo（就清单纸张这部分，其实可以考虑节约一下，环保一下）。EMS和联邦的速度都很快，基本隔天到货，因为金华库房离上海很近。

1.6 IT

电商，电商，电字在前，如果没有很好的IT基础设施，抗击不住大流量的冲击，没有完善的前台和后台系统，，没有流畅的用户体验，其他都是浮云。

银泰的网站美工设计还是很Nice和精致的，分类导航也比较清晰。只是，只是，一到了晚上高峰，速度就奇慢无比，经常连一个商品的详细信息都无法刷出来，更别说下单了。有时候用微博的账户登录，都报超时。

银泰的订单系统，希贝是最最不满意的。订单管理中，没法直接预览每个订单的商品信息，着实让人郁闷。有一天希贝下了5个单，第二天，看到订单中只有5个订单编号，非要点击进入每一个订单，才能看到该订单订了什么商品。也没有用户主动取消订单的功能，非要致电客服人工处理。

整个网站只能说比较清爽，有美感，但后台不够e感。

1.7 开放度

分享的途径有银泰自己的晒货论坛，还支持开心、人人，新浪微博，搜狐微博，QQ，腾讯微博的分享。

第三方账户的登录，支持新浪微博，QQ，支付宝的关联用户登录。希贝是用新浪微博登陆的，每天看连接人数的增长大概百来号人左右。

1.8 移动应用

银泰有自己的手机APP，也是中规中矩，把网站的商品信息搬到了手机上。希贝觉得银泰手机APP最需要提供的功能是，用户在百货商店里面选商品，看中了，拿出手机，扫描，上银泰下单购买。

APP上，非要用注册用户登录，没法用第三方帐号登录。

1.9 其他

银泰网上有自己的电子杂志，有类似时尚版的论坛，和各大女人频道类似。

1.10 综合点评

优点：

有淘宝上都没有的牌子，算是银泰的一个能和其他电商区别定位的方面。

促销的力度还是比较大的。

缺点：

IT系统还有待加紧提高。

退换货率需要降低。

品牌还是有点少，货款不全，而且品牌高低不齐，有违最初中高端电商的定位。