用户眼中的电商网站:体验购买过的电商(3)

一个用户眼中的电商--京东篇

1.1 认识京东

要说怎么知道京东的，希贝还真想不起来了。查了一下订单记录，11年1月开始在京东下第一单，一个电热水壶。

11年大约夏天的时候，京东和当当的图书大战，迅速的让京东站到了希贝眼前，原来是一家大百货+书店。（希贝最爱买书）

题外话：适当的搞搞什么大战，知名度火速提高。

希贝对京东的忠诚度不高，因为每个门类，都有可替代的其他不错的电商。除非独家商品，或者独家低价，或者实在希贝当天就想要，一般京东只是希贝的备选。

1.2 商品

1.2.1 商品种类

只能说包罗万象，而且有越来越通吃的倾向。大而全的通病就是不专。

就希贝日常购买的商品来看，图书类比不上当当；日用比不上一号店；服装么，就是一个缩小版天猫。

有看过评论，说京东是3C第一，因为希贝买3C和大件电器很少，所以没法给出结论。

1.2.2 商品描述

因为是一个综合性电商，里面还有店中店，卖的商品五花八门，商品描述信息也是五花八门，有的简单，有的详细。《规格参数》和《包装清单》两个TAB页，形同虚设，毫无存在的价值。

商品介绍的模板统一如下，不论商品的分类性质是什么：

l 商品名称：

l 生产厂家：

l 商品产地：

l 商品毛重：

l 上架时间：

l 价格举报：如果您发现有比京东价格更低的，欢迎举报。

l 纠错信息：如果您发现商品信息不准确，欢迎纠错。

其实每种品类的商品描述模板应该是不一样的。衣服和鞋子，吃的和用的等等。网上购物不比实体购物，很多东西看不见摸不着，唯有靠详尽的商品描述信息，才能提高购买准确率。

粗放的商品描述，是几个综合性电商的通病，京东、1号店，当当皆如此。建议向凡客学习，当然因为出身不同，综合电商确实会有商品描述信息的先天不足，但是在信息录入方面，应该是有借鉴和改进的空间的。

在混战的年代，体贴的细节，往往让人记忆深刻，也体现了一个电商的数据管理能力。唯有精准的数据作为支撑，才有后续的数据分析，才能卖关键的用户营销信息给商家，自己转型为平台，作为服务项目收费。

1.2.3 商品价格

京东上，希贝常买的日用品，价格还是一号店的便宜。图书类，京东有时候有价格优势，偶尔的也会有库存优势，当当上缺货的，京东上还能买到。应该说图书音像类，京东在努力扩版中。

11年底沸沸扬扬的京东涨价事件，确实让京东丧失了以往的价格最低的形象。中华儿女的眼睛是雪亮的，再大的体量，在同质服务的情况下，价格往往是决定购买的关键因素。

遥想当年易趣多么庞大，在自己收费&淘宝免费的夹击下，没两年就休息了。用户的迁移成本没有大家想的那么高，自己的护城河也没有那么深。

1.3 店中店

京东迅速把自己做大了，转向了平台商，都在向天猫学习。虽然京东的规模已经很大，人气很高，很多在天猫中开店的品牌也过来开店。希贝研究了一下评论的数量（统计规则默认：评论的数量和成交量成正比），同品牌的，大大不如淘宝的人气。同一商品的价格，大部分是各个电商平台统一价，偶尔的有京东比其他平台便宜的情况，偶尔的也有其他平台比京东便宜。

希贝目前尚未发现京东自营品牌和第三方品牌冲突的情况，即，同一样商品，京东自己卖，第三方店家也卖。（这个情况在1号店中存在）

京东的服饰类在10年并购了千寻网，希贝研究了一下，服饰类的店中店基本就是千寻网上的，购买评论两边都是一模一样，除了整个网站风格不一样之外，商品的实际内容描述指向的都是同一个资源。不知道还存在两个入口（京东本身和千寻网）的原因是何？

京东店中店的数量比起当当，1号店，还是多很多的。只是不支持支付宝付款，物流也是第三方自己选择，和天猫就没有本质区别，在线客服和售后也远没跟上天猫的旺旺，如何超越？

1.4 评论

商品评论的数量和质量还可以，也有参考价值。但是评论的模板有些程序员式：

l 优点：

l 不足：

l 使用心得：

评论不一定非要说个好歹，只是一些辅助后人购物的参考信息而已。满屏的“暂时还没发现缺点哦！”看的希贝头晕眼花，这种评论有用么？

各大电商的评论调调基本如此（是一套代码么？），还是最爱凡客的评论设计，干净利落，信息充分。

1.5 售后

没有和客服打过交道，也没有退换货的经历。

退换货支持上门取件，这个是非常方便和好的体验。虽然没有在京东上退换过商品，但是此项服务在当当上体验过，非常方便，解除了购物的后顾之忧。

1.6 物流

京东是自建物流，物流的速度在11年有了很大的提高，上半年的时候，上海的订单还要等1～2天，冬天的时候，就已经半日达的水准，哪怕是1.20日上午的单子（1.20可是小小年夜哦），1.20下午还是送到了。当然这个速度仅限京东自营商品。

京东的物流速度是希贝最喜欢的，经常想买一个东西，上午下单，下午就能收到。其实半日达希贝知道的最早是易迅提出的，当时简直就是一个惊艳啊。如今也渐渐的成为大家的必配了。中国的电商用户真是幸福啊。

1.7 IT

抗大流量还是可以的，目前还没有遇到网站不给力的情况。整体的网站设计，不是希贝喜欢的风格，因为信息量太大，看的头晕，什么都想放到首页。

对于自营和第三方商家的商品，没有一个直接的直观分类，需要点击进入商品详情才能看到是自营的还是第三方商家的。这点不如1号店，搜索结果有明确指示是自营还是商家，更不如当当，当当直接搜索结果就是两个TAB页，自营和商家。自营的商品，质量，物流各方面，相对还是让希贝感觉更有保障。

订单系统还是比较自助，商品详情，各种操作都很便捷。

希贝最最不满意的地方，永远记不住用户的归属地，每次查询商品，都要重新选择“省份”进行筛选，永远记不住，希贝来自上海。不论是从IP地址，还是登录后的用户信息，都可以判断用户的所在地，给个默认地，不困难吧？最要命的是，选择一次“省份”之后，重新查询，又恢复原状。

1.8 开放度

分享的途径有自己的论坛、新浪微博，腾讯微博，豆瓣，开心，人人，MSN，QQ，邮件。

1.9 移动应用

有条码扫描功能，可以在超市中购物，和京东商品进行比价。（超市货，一号店的的比京东的要便宜些，赶上超市促销，未必网店更便宜）

整个APP做的比较的粗放，不论是分类筛选，还是商品详情的页面，大家自己看下就知道了。《加入购物车》和《地点》两个按钮奇大无比，宝贵的手机屏幕就这么给占了去。

1.10 综合点评

如果一句话评价京东，就是：野蛮生长。

综合性电商，就是什么特别的印象也没有。发展的趋势，看着像是想做另一个天猫，但是，再复制一个天猫有何意义？希贝不喜欢普通淘宝的理由：

l 品质无保证

l 退换货麻烦

l 沟通成本高

天猫中的品牌旗舰店，希贝觉得还是可以信赖的。只是不论店家还是消费者，都在天猫上养成了习惯，京东想要分享这部分商户的成本不会很高（因为商户也乐得多一个渠道），但是拿什么迁移用户？

除了极大人气的品牌店在京东上的生意还算可以（和同品牌淘宝店比起来，评论数量还是差一个到两个数量级），普通品牌的店在京东的存活率堪忧。希贝购买的比同品牌淘宝店还便宜的长筒袜的牌子，如今再想买两双，结果店家已经离去。

品牌分销也是有成本的，如果一个品牌已经聚集了很多人气，那么多一两个大电商平台的渠道也乐得。如果同一品牌在N个大电商平台上都有销售，价格相同，那么这些电商彼此之间就没有任何的差异和优势。购买决定可能完全就是随机的。

虽然大家都努力做平台，因为平台的利润比自营的高，但是自己靠先期自营商品挣来的人气，是否就一定会顺势惠顾到自己的平台部分？沦为一个没有自己特质的管道，是平台电商人的终极梦想么？

互联网的优势在于打破空间距离，在家里就可以完成购物，同时对各个电商也带来了劣势，价格比较只需要鼠标点点。在这个前提下，同质网站的用户黏性，是很低的。

综合性电商想让用户在自己这里一站式搞定所有需求，这个目标应该来说是不现实的。中国消费者的品牌忠诚度是不高的，何况综合性电商也没有什么品牌可言。物流比人家好么？各家都不错。价格便宜么？有更便宜的。商品种类多么？超过一定的数量，基本就是一个数字，没有实质性的影响。长期的靠价格战，最后大家也都是无利可图。

京东，拿什么黏住你的用户？传统商店至少还有一个地理位置作为壁垒。