用户眼中的电商网站:体验购买过的电商(4)

一个用户眼中的电商--凡客篇

1.1 爱上凡客

爱上凡客，实在是因为“当场试穿”的软广告做的太诱人，服装鞋帽这类软商品，最怕的就是买的不合适。凡客30天免费退换货期，加上上门收退件，大大降低了退换货的门槛，同时也大大提高了购买欲望。

当然，希贝除了第一次收货是真的试穿了，其余都是直接收下，反正不合适，一个鼠标，第二天，快递就来收了。这个用户体验做的是没话说。

希贝的第一件凡客是摇粒绒外套，优衣库199元一件，希贝没舍得买，看到凡客上，99一件双面穿，79一件单面穿，巨大的价格诱惑力，从此开始了凡客之旅。

两个月之内，捯饬了千把块，照顾到了每个家庭成员。

1.2 商品

1.2.1 商品种类

凡客的商品主要是服饰和鞋类，还有家居，配饰和化妆品，所有的商品，都是凡客自有品牌。服饰类主要都是基础款，这也是最安全的品种，摇粒绒啊，卫衣啊，T啊。鞋类主要是帆布鞋，也是他家成名之作。

希贝没明白为啥大家都喜欢自创化妆品，研制化妆品还是需要时间的积淀的。凡客的化妆品的销量，除了睫毛膏、眼影、指甲油、唇彩的评论数量还算看得过去，其他都很鸡肋啊。

1.2.2 商品描述

凡客的商品描述极其的详细、模板统一。因为都是自己设计，找人生产，因此，尺寸规格参数都是一手的，录入这些信息的成本相对其他电商应该会低一些。

商品的配图，服饰类的基本都会有模特穿上的效果图，比干巴巴的商品图片，表达的信息更加充分。

1.2.3 商品价格

凡客的价格大部分是亲民的（虽然逐步的有升高的趋势），希贝在凡客上购买的基本是基础款，没有超过150元的，因为超过这个价格的，按照凡客的品质，希贝宁可贴一点钱，在打折季，选择其他更好的品牌。

外套，棉服，大衣之类的，看得上的，和打折季的知名品牌相比，价格优势不大。但凡有点style的外套类，希贝更愿意去商店购买。因为同样的外套穿在每个人身上的感觉是不一样的，即使有模特配图，达人晒货，和自己穿起来的感觉也是大大的不一样的。每个人都有自己的衣着气质。（大家都知道，女人逛街，得试穿多少件，才能挑到一件合适的啊）

选择了羽绒服做了一下大致的比较，默认评论量和销量成正比，基础款的，价格在200左右，评论在千数量级；有点型的，价格在270～370之间，评论在两位数～三位数之间。

凡客价格的浮动也比较频繁，经常看到用户评论就是，才买的，就降价XX元了。凡客的各类促销手段特别的多，返券也比较厉害，在有活动的时候，价格还是有极强的竞争力的。

1.2.4 商品品质

一分价钱一分货，虽然商店里的衣服价格虚高的离谱，但是不意味着，服饰的真实成本就可以很低很低。同样的面料，可以分为A类，B类，C类，做工也可以有精致和粗糙之分。

以摇粒绒为例，优衣库的199元一件，希贝实地摸过了，确实比凡客的要柔软细致很多，图案也比凡客的好看很多。

无数的评论中，也能看到类似“这样的价格，就只能这样的品质”的论调。价低质优还是有困难的。

1.3 评论

希贝购买过的电商中，凡客的用户评论是做的最好的，评论的信息质量极高的。希贝每次在凡客上选衣服，都会仔细的看评论，看达人晒单，在商品的尺寸、着身效果、商品质量方面，都有很大的帮助。除了代购广告的评论，其余的评论，希贝觉得都很真实，各方面的声音都有，骂的有，爱的有，普普的有。

希贝一直很好奇，凡客有何魔力，让购买过的用户对已购商品发表真实的评论（有些电商的评论数量也很多，但是都是单一声音的评论），不仅如此，每件商品的提问数量也很多，大致和商品评论在一个数量级别。

是因为凡客定位人群是85后，爱show爱share的一代？

希贝很好奇，有没有购买数转换为评论数的统计数据？挺有趣的一个研究方面。

1.4 售后

凡客30天退换货，而且由于自建物流，直接上门收货，非常的方便。不过希贝发现了有趣的事情，凡客服装的吊牌都是绳子拴上去的，可以毫无损失的取下。

同时，在商品退货原因下拉列表中，赫然一条，缩水/变形。服装类一般都是下水之后，不可以退换货的，不知凡客如此标准，是否是为客户着想（棉质服装的缩水确实会导致衣服极大的不合适，希贝买过一件T，洗完，缩了10%，袖子完全的盖不住了）。总之，大家以后买凡客，吊牌要保存好，万一真的缩水褪色，凡客还是能退的，实为消费者福音。

凡客的快递员收退货的时候，只是检查吊牌的完整性，基本不会打开衣服验货。对于有可能存在的卖旧货的问题，凡客如何处理？是否商品退回库房之后，会有二次验货环节，对已经穿过的商品如何处理？是否会继续销售？

退货款，凡客在逐渐的改变，从直接快递员给现金，到退回到账户中，凡客直接增加了一笔躺着的现金。

1.5 IT

目前没有遇到过系统崩溃无响应的情况。网站整体的设计应该属于简洁大方类型的，商品分类筛选的条件也足够合理。

商品排序算法貌似有问题，选择按照评价从高到低排序，会出现评价低的排在高的前面。并且，在列表图的hint中显示的评论数量和点击进去之后，商品详细信息页面中的显示评论数量不一致，列表图中的评论数量会多一些（不是每个商品都存在该问题，抽检了一下，希贝推断，评论数量在20个之下的不存该问题，之后，好像是按比例的会多一些）。

最近搜索的时候，也会连带的把V+上的同类商品展示出来，作为用户选择的补充，提高一站式购买成功率？

1.6 物流

凡客是自建物流，如风达，名字真的不错，速度也真的如风。不论是送货还是退货，基本都是隔天达到，还会短信预告。等待快递的心情，大家都知道，不知道何时送来的快递更是让人费心，提前通知一下，好让收件人心里有个准备，事务有个安排，还是很人性化的。

凡客的物流的成本据说控制的很好，偶尔看到一次送货员也带了优购的盒子，送货员说他们也送优购的，开辟一个外包快递的副业么？

1.7 开放度

可以分享到新浪微博、搜狐微博、腾讯微博、QQ空间、豆瓣、开心、人人。

只有V+的账户可以通用登录，因为两个是一家。

1.8 移动应用

凡客的APP做的很精致，相比其他电商而言。商品图片的相册式展示，各种信息的合理布局，都让人感觉信息充分，又不罗嗦。

APP支持新浪微博的第三方帐号登录。

不足的是，有些版块，不支持筛选的功能，只能不停滑屏，还不知道尽头在哪儿。比如“99元专区”“新品上架”“超值特惠”等，特意如此么？

1.9 综合点评

凡客最早是跟着PPG的，印象中，就是卖衬衣的。后来PPG倒了，凡客活下来了，印象就是他的帆布鞋和基础款。

凡客的定位是快时尚，希贝觉得，不如说是快基础，有价格优势的，都是基础款，随便穿穿，这类服饰的销量也是最大的。

以前看到过一个说法，女人学生时，没钱，穿平价衣服，逐渐工作有钱了，开始对自己好起来，开始讲究名牌，结婚生子了，当孩奴房奴了，消费水平又开始下降，实惠成为主题了。

也许凡客面向的对象是这个消费曲线的两端。

优点：

l 非常有效的评论体系。

l 有活动的时候，价格还是很有吸引力的。

改进点：

l 价低质平的形象如何摆脱。

l 如何说服希贝购买200元一件的凡客（非外套类）。

题外话：最近在凡客购入了一个奶瓶刷，15元，和贝亲的一模一样（希贝都怀疑是不是一个厂子里出来的），贝亲的49米一个。质量绝对比其他低端母婴品牌的奶瓶刷要好得多。Maybe，母婴用品，也是凡客可以努力开辟的一个品类。